志愿服务团队建设与管理宗旨、原则、要领.pdf

志愿服务团队管理 宗旨与要领 主办：中国志愿服务联合会 培训师：柴进峰 邮箱:2354896895@qq.com 课程导论 一、课程主题： 志愿服务团队管理的宗旨与要领 二、课程内容： 1、实践中，经常被人误解的一些基本概念； 2、志愿服务团队管理的宗旨； 3、志愿服务团队管理要领及管理者应该掌握的基本功； • 三、特别说明： ——实践视角：本课程完全是从志愿服务团队管理实践的角度探讨志愿服务团 队管理的问题，更具体地说，就是我本人从十四年在志愿服务一线中所看 到、或者亲身经历到的实践中总结的志愿服务团队管理的经验和教训。不是 从教科书上的理论。我感到将自己在一线实践的中经验教训汇报给大家，可 能更有意义。因为，理论的东西书本上甚至网上都有。 • 四、培训方式： • ——本来是希望采用参与式，大家共同探讨。但时间有限，人数太多，可能 只能以我汇报为主，同时尽可能请大家发表看法。 • 五、培训时间：3小时（16.3.17下午2点—5点） • 六、培训地点：北京怀柔 • • • • 热身活动 • • 游戏： 九点图 一、实践中常被误解的基本概念 • 1、志愿者三要素 • 2、志愿服务五要素 • 3、志愿服务的三个层次 1、他是志愿者吗？ • 一个小伙子为了追求一位女孩子，参加义务植 树公益活动，他是志愿者吗？ • （人有各种动机、各种原因来做志愿者，参加 公益活动，只要一个人不是心怀恶意，来做志 愿，都应该受到我们的欢迎。否则，我们就找 不到志愿者了。另外，我们本来就是想通过公 益活动及志愿服务团队的管理，来提高人们的 思想境界，强化人们的志愿精神。） 志愿者三要素 自愿 （非强迫） 非报酬 （非物质） 利他 （非亲缘） 2、他是在志愿服务 吗？ • 在公共汽车上给孕妇让座 • 个人长期照顾邻居孤寡老人 • 为汶川赈灾捐款100万元 • 无偿在一家公益机构做理事 www .huizeren. org 志愿服务五要素 自愿性（非强制性） 组织性 付出劳动 和时间 非报酬性 公益性 (不以获得报酬为目的) (有利于他人和社会的) A、注意点 • 1、志愿服务必须要亲身付出时间和精力； • 2、慈善不等于志愿服务； • 3、有组织的志愿服务与个人的志愿行为不 同； B、为什么需要是有组织的？ 志愿服务组织化有很多的必要性，我这里想从 另外一个角度来谈谈为什么要组织化： • 1、（中志联志愿云信息系统）只有组织化，才能 记录志愿服务为社会创造的价值。而将志愿服务的 成果记入GDP，是世界发达国家的通行做法，这也 是国家在志愿服务管理成熟的标志。我们国家在志 愿服务管理上起步较晚，今后，是一定要将志愿服 务所创造的价值记入GDP。 • 2、将志愿者的奉献成果给以记录，是对志愿者真 正有效的激励。人是为了意义而活的。 • 3、越来越多的志愿者期待建立志愿服务银行机 制； • 4、为志愿服务学术研究提供大数据支持； • 3、志愿服务三个层次 ----Taproot Foundation 专家智 能支持 做好社会 专业技能 服务 做好事 基础性服务 做好人 PROBONO是趋势 • 中国现在越来越多的志愿服务是智力服务 型，因而，如何管理和服务好知识型志愿 者团队是我们志愿者管理者的新挑战 二、志愿服务团队管理的宗旨 6.1 人为什么想做志愿服务？ • 6.2 国家为什么要鼓励和发展志愿服务？ • 6.3 志愿服务团队管理的宗旨是什么？ • • 志愿服务团队管理， 就是请志愿者来把好事情做好吗？ • 6.1 人为什么想做志愿服务？ A、马斯洛 需求层次 自我实现 审美 求知 自尊 关爱 安全 生理 B、志愿服务动机调查数据 维护权益 3% 其他 7% 自我 实现 8% 开心休闲 8% 学习成长 奉献爱心 学习成长 22% 工作机会 8% 社交 社会责任 工作机会 开心休闲 社会责任 8% 奉献爱心 21% 社交 15% 自我实现 维护权益 其他 C、在职业之外丰富人生 在基本职业之外， • 获得基本职业中得不到的东西， • 以此，使自己的人生更趋完美。 D、冯友兰 人生四境界论 天地境界 道德境界 功利境界 自然境界 E、生命的数量与质量 • 古希腊哲学家说：“人的生命多少，看时 间；人的生命质量，看对社会的贡献。” 个人做志愿服务两个根本目的？ • 1、体会真正的快乐 • ——而真正的快乐来自对他人的爱、对社会 的贡献！ • 2、学会真正的成功之道 • ——而学会和习惯爱人、给社会和他人做出 贡献才是真正的成功之道！ 做志愿服务得到什么——（案例） • 一个美籍第三代华人Van全自费从洛杉矶到 北京一家公益机构为员工做一个整星期的 PROBONO培训，最后还要请学员吃饭并对 未来得及给服务对象（学员）卖意外保险 而表示歉意，根本的理由就是学员给他提 供了一个星期的快乐机会。 6.2 国家为什么要鼓励和发展志愿 服务？ • • ——中国经济发展很快 但社会发展相对滞后 A、发达的国家 三个部门对国家所承担 责任的比例 公共 部门 市场 社会 B、改革开放前的 中国 一切责任均由政府 承担 公共部门 孔子关于诚信重要性的论述 • 一个国家最重要的三个东西是：兵、粮、 信。如果要去掉一个，先去兵；如果要再 去一个，就去粮；信是不能没有的。人无 信，社会无信，国家无信，则不立。 • ——个从观点：增强整个社会的诚信和信 任，是一个极大的任务。也是我们公益事 业要大力促进的事情。 对目标社会的解释 • 社会这个园变大了，意味着 • 1、、社会为这个国家承担着尽可能大的 发展责任和任务； • 2、我们的社会充满着志愿精神，优良的 文化氛围，充满着极大的正能量； • 3、我们的社会是一个充满幸福和信任感 的社会。 如何让中国社会发达和谐起来 • 1、（志愿精神传播）让越来越多的人们参与到志愿服 务中来，并让人们在志愿服务的实践中，让自己的精神 动机和需求得以满足，对志愿服务产生好的体验，从而 通过他们的“回音壁效应”，让志愿精神在全社会不断 地得到广泛传播和宏扬； • 2、（志愿服务能力建设）在志愿服务的实践中，让越 来越多的志愿者得到能力，特别是自下而上的自组织管 理能力、领导能力的提高，从而使中国社会的社会承担 和开拓能力不断提升。 • 3、（政策、法律和机制建设）通过志愿服务实践，探 索和构建起保障和激励社会发展的法律、政策和机制， 使得中国的志愿服务事业得以可持续发展。 • ——慈善法出台，是中国公益事业的大事。 志愿服务团队管理的宗旨 ——知道搞志愿服务团队管理为的是什么 • 1、促进人的成长和发展； • ——标志是：行善、诚信、对他人和社会的 怀有责任情怀，以及个人能力和思想境界 的提升； • 2、促进社会的进步和发展； • ——标志是：处处有善行、公平、 公正、 和谐的好社会，以及社会自身运行和发展 能力的提升。 三、志愿服务团队管理的要领 • 三（1）、志愿服务团队管理宏观体系； • 三（2）、志愿服务管理微观体系； • 三（3）、志愿服务团队管理的特征； • 三（4）、志愿服务团队管理的目标； • 三（5）、志愿服务团队管理要领； 三（1）志愿者管理体系（宏观）  宏观志愿者管理 法律法规 部门和地方 政策 行业团体章程 国家和部门 领导支持 4.志愿服务 监管与评估 1.志愿服务 规划 3.志愿者微 观管理 2.志愿服务 保障 三（2）、志愿者管理体系 （微观） • 志愿者管理  志愿者管理人员 （社工） 6.志愿服 务记录与 评估 1.志愿服 务保障与 风险管理  志愿者管理制度  志愿者管理流程  志愿服务项目 评估体系 5. 志愿者 认可与激 励 2.志愿服 务规划与 岗位开发 4. 志愿者 入职辅导 与支持 3.志愿者 动员与招 募 志愿者发展管理的8个步骤 规划 1.组织VMG 2.志愿服务 项目开发 保障 3.基础设施 （人财物） 4.风险管理 实施 5.岗位开发与 招募 6.入职培训与 支持 评估 8.监测评估 7.认可与激励 三（3）、志愿者团队管理特征 • • • • • • • • • 公有性，非私有性 多样性，非统一性 临时性，非职业性 独立性，非行政性 精神性，非报酬性 平等性，非等级性 协商性，非权力性 参与性，非控制性 动机各异，但都是来行善的 三（4）、志愿服务团队管理要领 • 1、本质； • 2、前提； • 3、关键； • 4、要津； • 5、原则：（8个原则）； • 6、宗旨； • 7、基础； • 8、基本功：领导力、参与式管理、目标管理 与自我控制、沟通管理、督导技术。 1、志愿服务团队管理的本质 • 1、本质：对人的关注，不是对事的关注； 2、志愿服务团队管理的前提 • 2、前提是：对人的真诚和信任； 3、志愿服务团队管理的关键 • 3、关键是：注重满足志愿者的精神需求 4、志愿服务团队管理的要津 • 4、要津是：发挥或用人所长并使其短处与 工作无关，着意让他做出成就，并使之有 目共赌 • ——这本身就是人的根本需要，是对人的最 有效的激励方式。也是让平凡的人做出不 平凡事业的根本策略。让平凡的人做出不 平凡的事业是团队的本质。 5、志愿服务团队管理的原则 • （1）要发挥领导力作用，而不是指令和控 制； • （2）坚持参与式决策和运作，决不能搞 “等级、权力和服从”； • （3）尽可能用“目标管理和自我控制”的 方式； • 5、志愿服务团队管理的原则 • （4）因人而异，人尽其能、其才和其想法； • （5）要特别重视培训、指导、督导、支持， 不断提升志愿者的工作技能和能力；特别是岗 前培训，否则是不负责任的，甚至是不道德 的。 • （6）不断保持有效沟通； • （7）统一使命、明确目标、强调责任 • ——志愿者希望承担责任，卓有成效。 • （8）养兵千日，用兵一时； • 6、宗旨是：体验快乐，传播志愿精神 激励志 愿精神 体验快 乐 强化志 愿精神 7、志愿者团队管理要做好 几件基础工作 • 7、要切实做好几件基础工作： • （1）基础保障（系统）的建设； • （2）风险管理； • （3）使命与目标的确立与岗位开发； • （4）志愿服务记录与绩效评估； 系统建设 • 制度、流程、评估体系、风险管理、培训 支持体系、文化建设等； 风险管理与控制 • 1、风险意识：项目的开始，就是风险的开 始； • 2、风险的分类和等级：红色、黄色、绿 色； • 3、有红色风险的活动绝对不做；黄色风险 必有三个以上预案；绿色风险下可做。 岗位开发 服务对象 d 志愿服务协议 志愿者 志愿者组织 岗位描述（1、岗位名称、 2、职责——做什么、3、素质 要求、4、提供的支持保障、 5、授权、6、可获得的收获 需求及评估 目标（将需求转化为目 各个岗位 （需要多少个 什么岗位） 标） 项目或活动（将目 标转化项目或活动） 目标的SMART原则 • 1、必须是具体的（Specific） • 2、必须是可以衡量的（Measurable） • 3、必须是可以达到的（Attainable） • 4、必须是实实在在的，可以证明和观察 (Realistic) • 5、必须具有明确的截止期限（Timebased） 发挥领导力的几个要点 • 1、领导力唯一定义是：有发自内心的追随者。人 们追随你不是因为你有地位和权力，也不是被你的 低俗的金钱利益所诱惑，而是你有下能量的影响 力。 • ——领导就是把一个人的思想提升到更高水平，把 一个人的绩效提升到更高的标准，使一个人的个性 超越平常的限制条件。 • 2、具备领导力的前提是：诚实正直； • 3、不要把领导力看神了。领导力不是天赋，更不 是魅力，是一种扎实而有系统的工作，发挥领导力 有具体的方法和步骤： • （1）确立团队使命，赋予工作更高的意义； • （2）塑造团队准则或价值观； 发挥领导力的几个要点 • （3）创建目标，共享愿景； • （4）共同制订共同的工作计划（注意：是 平等地、协商地制订，是共同的计划） • （5）以身作则，做出榜样、引领行动 • （6）直面困难，勇于担当，决不畏缩； • （7）激励人心，使众人行； • （8）回顾并持续改进。 “目标管理与自我控制”的要点 • 1、目标管理不是所谓的上级管理者给下级志愿者 下达目标任务，命令下级去执行和完成这个目标任 务；目标管理是下级管理者或志愿者必须有权平等 地参与对整个团队和上级管理者的目标任务以及目 标标准的决策，同时，根据共同确立的团队任务目 标，自己自主地决策为了实现团队和上级任务目 标，自己应该实现的任务目标。当然，上级有批准 下级目标的权力。 • 2、目标管理是通过目标进行的管理。一旦任务目 标确立了，志愿者是在目标的指引下，自行决策自 己该做的工作，自行决策如何完成所要做的工作。 上级不要随意干预下级的工作。 “目标管理与自我控制”的要点 • 3、工作的过程，是由志愿者根据目标及团队提供 的相关信息进行自我控制的，而不是上级的主观监 控和评判。目标管理的本质是要实现志愿者的自我 控制，是志愿者实现自我价值的重要途径和方式。 人的本性是抗拒被人控制，而自我控制才是对人的 最大激励。 • 4、“目标管理与自我控制”坚持的是两条线的结 合，一条是自上而下的线，一条是自下而上的线。 • ——前一条线指的是整个团队，要有整个团队统一 使命、任务和目标，自上而下的各级管理者和志愿 者都有责任为团队的统一使命和目标做出贡献，并 以此为依据来确立自己的目标和任务。 “目标管理与自我控制”的要点 • ——后一条线则是强调，团队不能独断专行，向下命令 和控制，而是要让下级和志愿者参与确立和制订团队或 上级的使命、目标任务的过程，并且，上级的使命、任 务和目标充分地包容了下级和志愿者的诉求和想法；同 时，充分保证下级志愿者自行确立本级目标任务的权 力，以及自行决策和自我控制自己行动的权力。 • 5、“目标管理与自我控制”的前提假设是： • A、人是多元和多样的，人都是个性化的，都希望按自 己的方式和意愿行事； • B、人是愿意承担责任的，人都希望取得成就； • C、目标是承诺、目标是责任、目标是行动、目标是动 力之源、目标是方向，也是资源配置的依据。 参与式管理的要点 1、参与式管理就是将志愿者当作平等的合作伙伴，让志 愿者参与团队的决策过程及各级管理工作； 2、让志愿者与团队管理者处于平等的地位研究和讨论团 队中的重大问题，他们可以感受到自己被信任，体验到 自己的利益、兴趣和诉求与团队发展密切相关，因而， 他们就会对团队的工作产生强烈的责任感； 3、同时，参与式管理为志愿者提供了一个取得别人重视 的机会，从而给人一种成就感。对一个人的真正激励， 就是为他创造条件，并帮助他取得成就，成就感才是每 一个人的真正精神需要！ 4、志愿者因为能够参与商讨并决策团队的重大问题，会 大大提升自己的思想境界，更能大大提升志愿者的管理 能力。 沟通管理的要点 • 1、用对方习惯的、擅长的、能理解的方式和术语 体系表达自己想表达的内容，与木匠沟通就得用木 匠的话语体系与他沟通。 • ——案例：艾森豪威尔善听不善读，造成的两个完 全不同的记者会效果。 • 2、在沟通前要了解对方的价值观、期许，他想听 到什么，他愿望听到什么，不要企图去“改变”对 方，而是设法用“共同经历”、“共同观念”等等 各种“共同”与双方产生共情、共鸣。然后，让对 方自己去改变自己。 • ——案例：毛泽东与陕北农民的沟通：今后，坐在 床上看大戏。红军就是为了实现这个目标的。 沟通管理的要点 • 3、“目标管理”是有效沟通的先决条件。要保证下级有权力考 虑清楚为了实现团队目标，自己应该做出哪些贡献，承担哪些 责任，并告知上级。而下级的结论往往都是与上级所期望的不 同，因为不同的人对同一事实往往会有不同的认知，所以，认 识和找出双方的不同看法，本身就是一种沟通。（请注意：不 要害怕分歧，找出分歧本身就是沟通） • 4、沟通必须是从“我们”的方向进行，而绝不是从“我”到 “你”的方向进行。认识到了双方的“不同看法”，双方以 “我们”的身份和角度进行探讨，最终找到解决问题的方案， 实现有效的沟通。 • 5、倾听是沟通者必备的品德，也是达成有效沟通的前提条件。 • ——苏格拉底说：“上帝让我们只长一个嘴，却长两只耳朵， 就是就我们少说多听！” 督导要点 • 1、假设对方自己对问题本来就有答案，只是没有 挖掘出来； • 2、做教练的人只是一个“接生婆”，帮助对方将 孩子生出来，而不是你替他怀孩子，也不是你替他 生孩子； • 3、教练的任务就是不断地用正确的问题，启发他 找到他肚子里本来就存在的解决方案（孩子），并 用肯定和积极的语言和方式激励他去勇敢发掘思 考。 • 4、教练与被教练者的关系是平等、协助、合作的 关系，决不是传统的师生关系，老师高高在上，是 给学生施舍知识的关系。 课程回顾 • 今天主要与大家一起探讨了三个问题： 一、实践中常被误解的几个基本概念 • 二、志愿服务团队管理的宗旨； • 三、志愿服务团队管理的要领。 • 大家都十分投入，我十分地感谢你们。我 坚信：有了象你们这样的公益事业领导者，中 国的公益事业没有理由不成功！ • • 再次谢谢大家！ 鸣谢！ • • • • 谢谢大家！ 柴进峰 手机：13691536626 邮箱：2354896895@qq.com