北京贵都大酒店用户历程优化初稿(1).pdf

酒店用户历程设计（住店宾客） 关键时刻 预订 入住 触点 连接方式 响应方式 响应内容 1、知会：邮 件、短信、 官网预订- PC/手机/微信站 微信消息 立刻 完成订单 （预订渠道） （根据预订 渠道决定） 2、落地页 前台 前台放置二维码 微信图文 房卡 卡套或房卡上打 微信图文 印QR 标签 感谢预订 预订客房-PC渠 1、酒店信息（酒店名、地 道 客人线上完成订单提交，收到订单确认 址、电话、酒店图）、如何 预订客房-手机 信息后，根据提供的预订联系信息（手 2 抵达 渠道 机/邮箱），立刻发送酒店信息及最新促 2、酒店最新餐饮/spa促销 预订客房-微信 销知会 PC渠道引导用户关注微信 渠道 1、落地页A： 免费服务：如增值服务（升 级券领取、免费WIFI、欢 迎水果） 优惠服务：如餐厅/康乐优 前台扫码 立刻 住客、非住客 5 惠券、送站、送机、洗衣服 5分钟后 务、happy hour(下午茶， （互斥） 立刻 场景设计 1、客人入住时，酒店前台员工引导客 人扫描二维码，推荐关注公众号可了解 酒店增值/升级/交叉销售服务内容； 2、客人扫码后，打上“前台扫码”、 ”住客“标签； 3、有“前台扫码”标签内容，扫码立 刻触发增值服务落地页，底部加上问卷 有详情页) 调研（我不是住店客人），客人点击打 B:我不是住店客人(成功页) 上”非住客“ C：微信管家：照片+内容 标签； 2、卡券5张：客房升级券 4、5分钟后触发给客人的欢迎入住落地 、餐厅/康乐折扣券、餐厅/ 页，并告知客人微信管家的联系方式和 落地页： 1、扫一扫房卡和房卡套上的二维码， 房卡/卡套扫码 关注酒店公众号，打上“房卡/卡套扫码 5 酒店服务指南：酒店介绍、 住客 酒店特色、Wifi服务、入住 ”、“住客”； 须知 2、获得wifi服务和酒店服务指南 房内资料 （宣传资 料、水 牌） 1、床头柜水牌 QR 2、办公桌（如 微信消息 桌面水牌、吊灯 微信图文 挂件）QR 扫码立 刻 Wifi服务消息 落地页：周边美食（+伴手 具体房号 5 礼特产）、周边景点、周边 住客 娱乐、城市推荐 扫码立 刻 5 同上，落地页做不同渠道 卫生间 卫生间墙面帖子 QR 正餐前提 醒 中午12点前 check in/下午 微信图文 check in 晚餐 1700前+有标签 定点 入住日期 第二天早 上 前台扫码标签第 二天早上10点， 微信图文 且无“已离店” 定点 离店 开票 开票二维码 URL重定向 跳转 具体房号 住客 扫码立刻获得酒店周边的吃喝玩乐，尤 其是美食推荐，并且打上客人的房号、 住客标签 同上，渠道不同 正餐前一小时推送酒店招牌菜和餐饮活 1、酒店特色菜/招牌菜图片 点击-酒店特色 动信息，可以点击领取优惠券 1、图文消息，点击了解到落地页”酒 +故事 菜 店特色菜（零点/包厢） 有具体点击某个菜式添加菜式标签”点 1、入住满意度调查（含房 满意度调研表，回复客人满意还是不满 号） 服务满意/服务 意， 3 2、满意调研成功页 并允许客人在备注框中填写意见。如果 不满意 3、会员权益页 满意，立刻触发会员权益落地页，引导 内容：针对酒店服务是否满 客人注册 立刻 商务客人 已离店 重定向 2 住客问卷调研 1、出行目的、服务满意、 需确认 扫空白二维码到第三方开票页面 打上“已离店”标签，6个小时后触发 删除“已离店” 离店2小时触发“住客问卷调研” 酒店用户历程设计（餐厅） 关键时刻 触点 连接方式 响应方式 时间 响应内容 标签 场景设计 结账 水牌 水牌制作，需页 面上增加台号信 微信图文 息 开票 URL跳转 结账后 1、结账水牌 2、就餐结束触 发 3、餐厅名+台 号，三小时后 立刻 落地页A： 酒店特色菜/招牌菜图片+ 故事/卡券领取抵扣 3 B：无卡券 卡券： 菜品抵用券 餐饮客人 餐厅名+台号 餐厅水牌扫码 QR 二维码获得招牌菜的内容 就餐结束 扫空白二维码到第三方开票页面 1、结账水牌引导点评获取下次优惠券 问券调研 2、就餐结束标签立刻出发 针对当前餐厅提供所有菜式 满意、不满意、 3、餐厅名+台号标签3小时后出发 2 （如自助餐、散点、早午晚 问券调研，针对当前餐厅提供所有菜式 口味 餐）信息制作内容，可针对 （如自助餐、散点、早午晚餐）信息制 特色菜及他对整体进行调研 作内容，可针对特色菜及他对整体进行 调研 页面跳转 酒店用户历程设计（会议） 关键时刻 触点 连接方式 响应方式 会议前 会务确认 报名 人工推荐发送 图文+关注 立刻 会议前一 天 会议时间触发 知会：微信 模板 固定时 间 签到 会议签到 签到台水牌 图文+关注 立刻 响应内容 标签 酒店会务服务指南 1、会议日程，2、酒店服 6 参与-XX会议 务（伴手礼），3、如何抵 达（路线+接送+联系） 4、酒店周边（吃喝玩乐） 如何抵达（路线+接送+联 系） 1、会务服务（WIFI、点击 领取停车券、提前开票提醒 5 签到-XX会议 、会场借用物品说明） 2、会议日程，3、酒店服 务（伴手礼）， 场景设计 会务组收到客人成功报名信息，手工发 送会务资料二维码给与会猿人，客人点 击关注公众号，收到会务服务指南图文 渐渐，点击打上“参与-XX会议”标签 提前一天向用户发送欢迎邮件/短信/微 信模板。 欢迎客人第二天与会，告知抵达酒店的 扫码获得会议服务指南 会后 会议结束 时间触发 知会：微信 图文/模板 时间触 发 满意度调研 会议结束后，邀请客人进行满意度调研