安阳市政务服务“有诉即办”12345协同办理机制.pdf

安 政 数 〔2023〕25号 各县（市、区）政务服务和大数据管理机构，局机关各科室、局 属各单位，市政务服务中心各窗口单位： 现将《安阳市政务服务“有诉即办”诉求响应协同办理工作 机制》印发你们，请结合实际，认真遵照执行。 安阳市政务服务和大数据管理局 2023 年 6 月 26 日 — 1 — 为持续优化我市政务服务环境，畅通企业和群众诉求反映渠 道，推动反映问题快速有效解决，按照河南省行政审批和政务信 息管理局《关于全面开展政务服务“有诉即办”诉求响应工作的 要求》（豫审信〔2023〕43 号）工作安排，结合《安阳市“一件 事一次办”“有诉即办”等优化营商环境“五件事”工作实施方 案》（安放管服办〔2023〕2 号）要求，特制定安阳市政务服务 “有诉即办”诉求响应协同办理工作机制。 一、工作原则 政务服务“有诉即办”诉求响应是指企业和群众对政务服务 的投诉、意见、建议、疑问等诉求以及办事过程中遇到的疑难事 项、复杂问题，提供即时咨询、即时解释、即时帮助协调处理等 兜底服务的便民措施。为使群众诉求解决更快速、更有效、更及 时，各级政务服务和大数据管理机构要与 12345 政务服务热线建 立协同办理工作机制，实现线上线下协同一体办理，以联合接诉、 双向反馈、联合督办等方式形成诉求办理合力。 二、工作内容 （一）协同办理 12345 政务服务热线收到企业和群众关于各级大厅的政务服 务诉求后，按程序转交各级“有诉即办”（“办不成事”反映） 窗口，按照受理、办理、反馈、回访规范的闭环工作机制处理； “有诉即办”（“办不成事”反映）窗口收到企业和群众非市本 — 2 — 级大厅政务服务诉求后，按程序转交 12345 政务服务热线办理， 实现“有诉即办”窗口和 12345 政务服务热线一体办理政务服务 “有诉即办”。 （二）分类转办 各级政务服务中心“有诉即办”（“办不成事”反映）窗口 和 12345 政务热线工作人员在接到企业和群众诉求时，应详尽、 准确记录诉求的内容、个人信息等，认真填写《“有诉即办”问 题工作单》《“有诉即办”问题工作台账》《安阳市 12345 政务 服务热线交办单》，并标明诉求来源，对企业和群众的诉求进行 初步分类确定后， 将工作单转给相关政务服务部门办理;涉及多个 政务服务部门的，要明确牵头部门，同时转各相关部门办理;涉及 跨层级的，由各级政务服务和大数据管理机构牵头协调办理。 （三）限时办理 各级“有诉即办”（“办不成事”反映）窗口工作人员接到 政务服务类诉求后，能当场协调解决的当场予以解决，当场不能 协调解决的，由相关责任部门 3 个工作日内进行答复，对涉及多 个部门或者多个层级的复杂事项，应在 5 个工作日内提出解决方 案答复企业和群众。 （四）质检反馈 诉求办理完毕后，各级“有诉即办”（“办不成事”反映） 窗口、12345 政务热线中心要第一时间对处理情况进行质检，并 向诉求人反馈办理结果，根据诉求人意见和质检情况决定是否退 回重办。诉求人对办理结果满意的，在《工作台账》上对相关问 题清零销号。 — 3 — （五）受理范围 1.各级政务服务大厅窗口工作人员服务态度差、 工作效率低、 相互推诿扯皮的； 2.群众或企业所办理的业务要件完整、符合法定受理条件的 审批服务事项在窗口不能顺利办理的； 3.群众提交完整申请材料后，窗口未及时受理、按时办结， 或擅自截留、滞留申报材料的； 4.窗口工作人员存在吃拿卡要，擅自更改审批收费标准，借 审批之机非法收取抵押金、保证金或搭车收费的； 5.“放管服”改革和优化营商环境工作落实不力的； 6.通过省市 12345 政务服务热线等渠道转来的政务服务诉 求。 属于下列情形之一的投诉举报，不予受理： 1.依法已经通过或者应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政 复议、政府信息公开等法定途径解决的事项，包括已经立案、尚 未结案或者已经作出处理决定等; 2.已进入信访等其他渠道办理的事项; 3.属于市场主体之间的民事纠纷，或市场主体与其他组织或 者个人之间的民事纠纷的; 4.没有明确的被投诉举报人或者被投诉举报人无法查找的; 5.没有具体的违法事实或者查案线索不清晰的; 6.其他不属于政务服务环境监督职责范围以及不属于 12345 政务服务热线受理范围的事项。 三、工作要求 — 4 — （一）加强组织领导。市政务服务和大数据管理局负责全市 “有诉即办”诉求响应工作的统筹协调，各级政务服务中心负责 12345 政务服务热线“接诉即办”与线下窗口“有诉即办”工作， 确保企业和群众诉求得到有效解决。 （二）建立联络机制。各级政务服务和大数据管理机构每月 组织召开联席工作会议，听取工作进展情况，安排部署工作。各 级政务服务中心每周工作例会通报诉求办理情况， 日常加强联络， 督促工作深入开展。 （三）加大宣传力度。加大对政务服务线上线下各类诉求渠 道的宣传力度，全面提升企业和群众知晓度。同时，要积极宣传 报道诉求办理工作成效，持续优化政务服务环境。 附件：1.安阳市 12345 政务服务热线交办单 2.安阳市政务服务“有诉即办”诉求响应协同办理工 作单 3.安阳市政务服务“有诉即办”诉求响应协同办理工 作台账 — 5 — 附件 1： — 6 — 附件 2： 年 第 单位名称 联系人 联系电话 反映时间 反映类别 诉求来源 号 政务服务 责任部门及 牵头部门 诉求 主要内容 完成时限 工作单 联系人 联系电话 备 注 注：1.公民个人反映问题的可不填写“单位名称”。 2.仅涉及多个政务服务部门的需明确牵头部门 — 7 — — 8 — 类别 反映人 及电话 受理时间 反映 事项 诉求 来源 政务服务责任部 门及牵头部门 要求办 理时限 是否催办 及时间 是否督办 及时间 注:1.仅涉及多个政务服务部门的需明确牵头部门。2.“备注”栏标明“是否超期及超期时间”。 3 2 1 序 号 附件 3： 是否退回重 办及时间 实际办 结时间 处理 结果 回访情况 及满意度 备注 2023年6月26日印发