陈鹏--设计思维：科技馆创新的新视角.pdf

Oct 26th 10 26 设计思维：科技馆创新的新视角 首都师范大学教育学院 陈鹏 说到设计思维，你会想到什么？ 设 计 6 你到咖啡店只是为了买杯咖啡？ 我到科技馆，只是为了看个展品？ 随着社会和科学技术的发展,仅仅有使用 功能的产品已经不能满足人们的需求了 ， 人们需要更多情感和精神层面的满足。 马斯洛的需求层次金字塔 关注使用者体验或服务 产品价值＝功能价值＋情感价值 你来设计，你会怎么做？ 设计思维 设计思维 Tim Brown 设计思维的提出者和倡导者 设计思维是一种创意与设计的方法论，目的在于能够快速、有效率的 为各种议题寻求创新的解决方案，为未来创造更多可能性。 IDEO成立于1991年，由大卫·凯利设计室、 ID TWO设计公司和Matrix产品设计公司合并 而成，是全球顶尖的设计咨询公司，以产品发展及创新见长。 大卫·凯利为其创始人之一， 一手创立了斯坦福大学的设计学院，同时也是美国工程院院士。 创始人比尔·莫格里奇是 世界上第一台笔记本电脑GRiD Compass的设计师，也是将交互设计发展为独立学科的先 锋之一。 设计思维——以人为本的创新方式。 像设计师那样思考并实践 无处不在的设计思维 商业领域、 产品设计领域、 服装设计领域、 公共设施设计领域、 艺术设计领域，还有交通设计领域等众多领域都在强调设计思维。 拯救生命的温暖怀抱 海盗船CT机 设计思维 满足用户真实需求 关注用户需求的本质 以人为本 Case: IDEO shopping Cart 设计思维的步骤 我们如何让更多的乘客愿意乘坐火车？ 我们如何让更多的乘客愿意乘坐火车？ 我们如何让更多的乘客愿意乘坐火车？ 我们如何让更多的乘客愿意乘坐火车？ 我们如何让更多的乘客愿意乘坐火车？ 我们如何让更多的乘客愿意乘坐火车？ 设计思维步骤 设计思维实践 1 需求理解： 用户行为研究 2 问题定义： 发现根本问题：购票换票 环节过于复杂 3 4 5 理解并收集对象的真实需求 分析收集到的需求，提炼并把握根本问题 方案构思： 根据根本问题，提出各种能够解决问题的设想， 并选定最有价值的。 提出观点：需要更换票务系统 原型设计： 设计方案：重新设计票务系统 模型迭代： 投入测试：测试新的票务系统 根据设定的设想，进行产品原型的设计。 将设计方案投入使用，并进行完善与优化。 设计思维 同理心（Empathize） • 同理心：将心比心、感同身受 • 将对方的情绪、 行为、 想法，转移到 自己身上，使自己拥有与对方相同的 体验。 • 这是一种设身处地体会他人感受的思 考方式，和“同情心”有本质不同。 我能明白你的难过 抱歉勾起你的难过 同理心产生的过程 设想自己处于他人处境时， 内心会有什么感觉 对他人感觉起共鸣并能用他 懂得话回答他 同理心工具箱 问卷调查 同理心方法-转换视角/亲身体验 • “角色扮演”让人们得以亲 身体验对象的处境，用感同 身受，代替主观臆测。这种 思考，比先入为主的“我以 为”，要更深刻。 同理心方法-实地观察 • Activities. Environments. Interactions. Objects. Users. • 活动，环境，互动，物体，用户。 同理心方法-目标采访 1.你喜欢这个活动吗？ 2.你每天坐什么交通工具上班？ 3.你今天早上的早餐是什么？ 4.这个活动后你的感受是什么？ 5.下班后你喜欢做什么事情？ 6.描述一下你最理想的周末。 同理心方法-用户画像 同理心地图 同理心的步骤 同理心的关键 设计思维 定义问题（Define） • 需求定义是将“同理心”步骤中搜集到的众多信息，经过架构、 删除、深挖、组合后（可交互使用），对问题重新的作更深入的 定义。 就像探索水平面下的冰山，更进一步找出使用者真正 的需求，并用简短的一句话定义使用者的需求。 定义问题（Define） • 第一步：根据同理心地图编辑情景故事 情景故事 用户旅程地图 定义问题（Define） • 第二步：若干个Point of View (POV) • 一个清楚定义的对象 • 以【 动词】 表示的需求 • 说明该需求产生或现阶段无法满足的原因 定义问题（Define） • 第三步：若干个How Might We (HMW) 我们该如何为（谁），做点（什么），好解决（什么问题） HMW : 我们如何能 让妈妈可以专心照顾小孩？ HMW : 我们如何能 提高机场的安全设施以避免小孩走失？ HMW : 我们如何能 让小朋友不容易被分散注意力？ HMW : 我们如何能 ··· ··· 洞见： 挖掘出藏在用户内心深处 的需求，令其信服并感到“你懂 我”。 定义问题（Define） “我们如何能够为观众创造一个有大 的沙发的长廊？” 我们为什么想这么做？ “我们如何能够为观众创造一个空间 能够在参观间休息？”” “我们如何能够消除城市的雾霾？” 我们为什么要消除城市的雾霾？ “我们如何能够让人们可以健康地工 作和生活？”” 设计思维 构思方案（Ideate） • 创意构思的过程中，是要突出众多的解决方案来解决“需求定义”的步骤中 所找出的问题。 • 构思的过程需遵循“三不五要”的原则，激发出大脑中无限的创意，并通过 不同的投票标准找出真正适合的解决方案。 不要打断 不要批评 不要离题 要延续他人想法 要画图 要疯狂 数量要多 要下标题 构思方案（Ideate） • 头脑风暴：尽可能多地写下脑海中一闪而过的创意点子，不拒绝 任何疯狂的想法。 • 方法1：黄金60秒 快速迸发出大量想法，然后筛选。 • 方法2：自由联想—思维地图 • 方法3：强制类比 选中的事物往往看上去天差地别，摆到一起还一定要找出相同点时，结果越是有趣。强制类比能 给我们很多灵感，比如锯子借鉴了茅草边的锯齿，雨伞借鉴了香菇的形状。 构思方案（Ideate） • 筛选方案 设计思维 原型制作（Prototype） • 动手把脑子中的想法制作成一个看得见摸 得着的实体。 • 目的： • 交流表达你的愿景、挑战假设、发现设计的 机会、得到反馈和认证 • 打破“完美主义”，在实践中找到优化解 决方案的新思路，而不是纸上谈兵。 用户旅程地图(Customer Journey Map) • 为服务体验提供了一个生动与结构化的视觉呈现方式，运用一连串服 务接触点(touch-points)，来描述顾客如何与服务提供商进行互动，最 后构成一段吸引人的完整服务。 • 把用户对于使用产品或设计的行动、感受与经验的过程运用视觉图像 的方式呈现出来，从知道这个产品或服务、使用的过程，到终止使用， 以方便团队进行沟通讨论及调整。 • 描绘出整个产品/服务各个接触点之间的关联，并说明从一个接触点到 下一个接触点之间的转移、过场的过程。 用户旅程地图(Customer Journey Map) • 2000年底，Amtrak在美国东岸推出Acela Express 线(北美第一条快速铁 路)，是一条由美铁经营、在美国东北走廊在线行驶的高速铁路列车，从华 盛顿特区至波士顿，途经巴尔的摩、费城和纽约。 • IDEO公司为之进行服务设计改善 Amtrak Acela-Customer Journey • 透过IDEO团队之创意发想，根据用户需求，顾客与Amtrak互动 关系，分服务前、服务中、服务后等10服务接触点。 • IDEO为Acela定义了10个服务接触点，而不仅仅是“搭乘”而已 Amtrak Acela-Customer Journey ① Learning – 从想要乘车开始 ② Planning – 查询促销、目的地、时程及价格，甚至直接预订 ③ Starting – 透过各种交通工具抵达，在标示清楚指引下进入车站 ④ Entering – 获得行李的协助，藉由指标清楚了解车站各项设施 ⑤ Ticketing – 透过自动售票机轻松买票，或前往窗口直接取票 ⑥ Waiting – 在新的等待区，购物、用餐或使用各项服务 ⑦ Boarding – 随着清楚的 信息及广播，快速地上车 ⑧ Riding – 享受车内设施及服务 (音乐、电话、餐饮服务、café及outlets) ⑨ Arriving – 循着标示或信息站，找到要前往的方向 ⑩ Continuing – 利用车站地利优势，快速换乘 分镜头故事板(Storyboards) • 故事板（分镜脚本）是一连串的素描或图片，描绘 出特定事件的过程 • 实际上运用脚本的形式，将使用者服务体验的故事 带进设计流程中，这些故事代表着服务或新服务标 准的概念，将人们接触服务的经验简述出来。 • 想一想： • 故事版应包含哪些要素？ • 什么样是个好的故事版？ • 故事版如何打动你的顾客/老板？ 分镜头故事板(Storyboards) 分镜头故事板(Storyboards) 角色扮演 设计思维 测试迭代（Test） • 测试是利用前一个阶段制作出的原型与使用者进行沟通，透过情境模 拟，使使用者可以测试是否适用，并从中观察使用者的使用状况、响 应等，透过使用者的反应，重新定义需求或是改进我们的解决办法， 并更加深入的了解我们的使用者。 测试迭代（Test） • 找目标群体进行测试，看看对方的问题 是不是真正得到了解决 • 多让对方使用、体验你的产品/服务，而 不是给对方介绍 • 记录反馈信息 设计思维的步骤 设计思维成功的三要素 要素 特色 洞见(insight) 从他人的生活与工作中学习，发现他人特色与矛 盾的细节，形成洞见。 观察 (observation) 现地现物实际观众，看人们不做的，听人们不说 的。 同理心(empathy) 设身处地感同身受。 未来的“设计师”将扮演... 科技的诠释者（洞见） 人性的引导者（观察） 感性的创造者与品味的营造者（同理心） 设计思维与科技馆创新 • 设计思维是一种建构主义的学习方式（Andrea S. 2012） 流程体验 课程教学 空间建设 学习生态 设计思维与科技馆创新 流程体验 • 如何提升参观体验？ • 如何重新设计科技馆的参观流程？ • 如何让家长参与、融入孩子的参观过程？ 设计思维与科技馆创新 课程教学：课程设计的创新、教学的创新 • 要怎么做，才能启发学生去参与科学相关主题讨论？ • 怎么用引人入胜的方式，帮助学生积极学习科学史？ • 可以怎么培养学生面对陌生、没有学过的主题，也能主动学习、追求新知？ 设计思维与科技馆创新 空间建设 • 如何打造一个舒适的空间，以满足不同用户可能的需求？ • 如何重新设计科技馆，来满足参观者的需求与兴趣？ • 怎么打造一个有利馆员合作，可以振奋人心的、提高效率的空间？ 设计思维与科技馆创新 学习生态 • 如何将场馆教育、学校教育综合，形成科普教育生态？ • 如何将科技馆、邻近社区连接得更加紧密？ • 如何把场馆做成全国科普教育的研发中心？ 设计思维与科技馆创新 • 以“动物馆”为例的讲解员工作体验提升方案 同理心：观察 讲解员 需要中断讲解来维护秩序 扩音器效果不好，时断时续 讲解到后段时均显疲态 游客 听众以小朋友为主 吵闹、跑跳，秩序混乱 游客听众流动性很高 观察计划 观察场景 观察总结 同理心：访谈 扩音器设备效果差，讲解过程中被拥挤 讲解效率低 同理心地图 定义问题-HMW 我们 通过增加感应灯光引导游客秩序 通过增添感应音响提升讲解效果 讲解员 解决 讲解效率低 的问题 帮助 构思方案 用户旅程地图 原型制作：故事板 Oct 26th 10 26 谢 谢！ 首都师范大学教育学院 陈鹏