齐鲁银行2020年企业社会责任报告.pdf

齐鲁银行股份有限公司 2020 年度社会责任报告 报告编制说明 齐鲁银行股份有限公司（以下简称本行）每年发布年度 社会责任报告，时间范围为每年的 1 月 1 日至 12 月 31 日， 报告范围包括总部及附属分支机构。 本行董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何虚 假记载、误导性陈述或重大遗漏，并对其内容的真实性、准 确性和完整性承担个别及连带责任。 本年度报告数据的获取和计算方法与以往年度报告相 比没有重大改变，报告财务数据来源于经审计的年度财务报 告。 编制依据 遵循中国银行业监督管理委员会《关于加强银行业金融 机构社会责任的意见》和中国银行业协会《中国银行业金融 机构企业社会责任指引》的披露要求，参照中国社会科学院 《中国企业社会责任报告编制指南》 （CASS-CSR2.0） 、全球 报告倡议组织（GRI） 《可持续发展报告指南（G3）》等报告。 报告范围 组织范围：齐鲁银行股份有限公司总行及各分支机构 时间跨度：2020 年 1 月 1 日至 12 月 31 日，部分内容数 据适当追溯以往年份 1 报告周期：年度报告 称谓说明 为便于表述，在报告中“本行股份有限公司”也以“本 行”“公司”“我行”“我 们”表示。 其他说明 本报告做了一部分的规划和预测，但不排除对趋势预测 有一定的不确定性。 联系地址：山东省济南市市中区顺河街 176 号 邮 编：250001 客服电话：4006096588 电子邮箱：qlbchina@vip.sina.com 企业愿景：打造行稳致远的精品银行，成为中小企业、 城乡居民和驱动本地经济的首选银行。 企业使命：为客户提供满意服务；为股东创造理想价值； 为员工提供发展平台；为社会创造更多财富。 核心价值观：忠诚、责任、创新、效率。 董事长致辞 2020年是极不平凡的一年，全国上下勠力同心、战胜疫 情，“十三五”规划圆满收官，全面建成小康社会取得伟大历 史性成就。这一年，也是齐鲁银行开启新发展规划，纵深推 进改革创新发展的一年。全行深入贯彻落实习近平总书记关 于金融工作的重要指示，牢记李克强总理“齐鲁青未了”嘱托， 2 砥砺家国情怀，勇担职责使命，统筹做好疫情防控和业务推 进，全面提高服务实体经济能力，切实满足人民群众金融需 求，总体实现稳健发展，在践行社会责任方面交出了一份满 意的答卷。 增强普惠服务，助力企业复工复产。按照国家疫情防控 与金融服务的各项部署要求，全力保障中小微企业复工复产， 不断提高对民营经济的支持力度。通过建立信贷应急机制， 创新续贷转贷模式、发放优惠利率贷款、推进线上化办理， 推出“小微复工贷”“复工复产创业担保贷”“商摊贷”等专属产 品，多措缓解小微企业资金困难。年内，累计为 1294 户普 惠小微客户办理延期还本付息 28.7 亿元；为 933 家小微企业 提供复工专项贷款 29.22 亿元；普惠贷款投放利率较年初下 降 0.77 个百分点；累计发放普惠小微信用贷款 40.67 亿元， 规模和成效居济南地区同业前列。完成“两增两控”和 MPA 考核指标，普惠型贷款余额居山东省金融机构前列。 提升服务质效，全力助推实体经济。紧跟国家和地方战 略发展布局，充分发挥本土银行法人优势，积极对接山东省 新旧动能转换和济南市强省会建设需求，全力助推实体经济 发展。推动交易银行转型升级，充分发挥供应链金融和现金 管理平台优势，逐步形成多维度、多渠道供应链票据解决方 案，全年累计供应链投放约 47 亿元，较年初增长 93%，通 过现金管理平台对接重点项目 49 个，有力支持实体经济企 3 稳回升。创新信贷服务模式，由本行自主研发设计的齐鲁融 易资产池，利用数字化手段为企业提供便利融资服务，累计 授信批复总额 398.82 亿元，线上投放金额 133.23 亿元，成 为支持实体经济的金融助推器。增强小微企业服务，发行 40 亿元小微金融债，为小微企业提供专项贷款支持。 升级县域金融，倾力支持乡村振兴。深入贯彻落实关于 打造乡村振兴齐鲁样板的工作部署，在顶层设计上将县域金 融作为独树一帜的特色业务，全面推进县域金融战略向纵深 发展。针对不同县域地区的产业特点和经济特色全面开展“一 县一品”金融创新，先后推出“黄瓜贷”“黄羊贷”等一批深具地 方特色的新产品，有效支持了县域特色产业发展。持续完善 农村地区基础金融设施，不断提高助农服务点数量，年内， 全行设立助农服务点 94 家，辐射农村客户约 8 万人，村民 足不出村就可以办理小额存取款、转账汇款、余额查询、代 理缴费等业务，打通了银行金融服务到农村的最后一公里。 截至 2020 年年末，全行县域支行网点共 83 家，占全行机构 比重达 43.2%，县域机构存款、贷款增长优于全行，发展贡 献度持续提升。 服务百姓民生，彰显市民银行温度。深入贯彻落实国家 关于脱贫攻坚的战略部署，制订年度扶贫工作计划，因地制 宜创新扶贫产品和服务模式，加大信贷支持力度，积极为建 档立卡贫困户、有信贷需求的经营主体以及扶贫重点项目提 4 供融资支持，做到了“应扶尽扶、应贷尽贷”。开展送金融知 识下乡活动，持续推进美丽乡村建设，积极为帮扶村协调投 入资金，大力改善村民生产生活环境。组织全行干部员工和 分支机构为新冠疫情防控捐款捐物，为抗击疫情贡献金融力 量。持续投身公益事业，连续举办少儿书画大赛、捐建爱心 图书馆、配建“爱心驿站”、做好“荧光计划”扶助金的发放等 一系列公益活动，传递人文关怀。坚持以客户为中心，创新 做好疫情期间柜面服务保障，建立服务长效机制，全力保障 养老金发放按时高效完成。 成绩的取得，离不开社会各界的大力支持。向所有关心 支持我们的各级党委、政府、人民银行、监管部门、广大股 东和客户致以衷心的感谢！2021 年是伟大的中国共产党成立 100 周年，是“十四五”规划开局之年，也是齐鲁银行开启上 市发展新征程的重要一年。全行将持续提高政治站位，不断 提升发展质效，增强高质量发展水平和可持续发展能力，为 地方经济建设和创造人民美好生活贡献更大力量。 行长致辞 2020 年，齐鲁银行深入贯彻党的十九大和十九届二中、 三中、四中、五中全会精神，按照“党建统领、固守本源、提 效控险、创新发展”的指导思想，以“稳发展、保上市、控风 险、提质量、强科技、促创新”为经营方针，齐心协力，抢抓 机遇，努力开拓，稳健经营，取得了良好的经营业绩。 5 回顾这一年，齐鲁银行坚守“服务地方经济、服务小微 企业、服务城乡居民”的市场定位，克服疫情带来的重重困难， 持续提升金融服务能力。积极运用央行货币工具，建立抗疫 信贷绿色通道，发行山东省内首单疫情防控专项存单，落实 各项惠企政策，助力广大小微民营企业渡过难关。持续推进 县域金融发展战略，对 16 家村镇银行实行一体化管理，助 力脱贫攻坚和乡村振兴。加快交易银行建设，紧跟自贸区建 设步伐和区块链技术发展趋势，推出泉贸贷、泉信链等新产 品。完善优化零售客户经营体系，打造“泉心财富”“融慧齐鲁” 个人业务新品牌，试点财富中心建设，推动财富战略全面落 地，年内获得央行公开市场业务一级交易商、北金所债融主 承销商、山东省省本级财政国库集中支付代理行等重要业务 资格，获批发行 55 亿元永续债和 120 亿元小微债。 同时，齐鲁银行高度重视稳健发展。坚持党建工作与经 营发展共同推进，注重党的领导与公司治理有机融合；以山 东银保监局“行业规范建设深化年”活动为契机，增强合规管 理，夯实表内外资产质量，确保审计质效，全面提升风险管 理能力；加速开放银行、大数据、微信小程序等数字产品的 创新应用，提升电子化、集中化运营处理水平；健全多元化 人才培养体系，推进干部队伍年轻化建设，试点敏捷组织， 高质量发展基础不断夯实。 站在全新的历史起点，齐鲁银行将以习近平新时代中国 6 特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实省市重大战略部署， 以优秀上市银行为标杆，立足本源本土，专注主责主业，增 强可持续发展能力，迎接资本市场新机遇，全面推进高质量 发展，助力国家“十四五”顺利开局，向建党 100 周年献礼！ 一、关于我们 （一）公司概览 齐鲁银行是全国首批、山东省首家设立并引进境外战投 的城商行，省内覆盖济南、青岛、聊城、泰安、德州、临沂、 滨州、东营、烟台、日照、潍坊、威海等地，省外延伸至天 津，战略投资济宁银行，参股德州银行，是山东城商行联盟 的并列第一大股东，拥有 16 家村镇银行。近年来，齐鲁银 行连任山东省市场利率定价自律机制核心成员，当选为中国 银行业协会城商行工作委员会副主任单位。监管评级达到二 级，位处优秀银行之列，主体信用评级中获 AAA 最高等级。 再次获得山东省地方金融企业绩效评价“AAA 优秀”等级，蝉 联省内城商行第一名；取得央行公开市场业务一级交易商资 格与山东省本级国库集中支付代理行资格；荣获济南市管企 业经济社会发展综合考核一等奖。 未来，齐鲁银行秉承 “打造具有竞争力的精品区域银行， 成为中小企业、城乡居民和驱动本地经济的首选银行”的战略 愿景，以上市为契机，进一步提升经营管理水平，打造行稳 致远的“精品价值银行”。 7 （二）发展愿景 打造行稳致远的精品银行，成为中小企业、城乡居民 和驱动本地经济的首选银行。 （三）组织架构 （四）2020 年经济绩效 截至 2020 年末，全行总资产达到 3602.32 亿元，增长 17.14%；存款余额 2443.38 亿元，增长 17.46%；贷款余额 1719.98 亿元，增长 22.62%；实现净利润 25.45 亿元，增长 7.95%；缴纳各项税收 15.37 亿元，增长 11.7%；各项核心指 标均达到监管要求。 二、社会责任体系及实践 （一）社会责任理念 8 为客户提供满意服务 为股东创造理想价值 为员工提供发展平台 为社会创造更多财富 （二）社会责任体系及实践 1.对股东的责任 本行高度重视保护股东权益，持续完善公司治理，大力 加强风险合规管理，致力为股东创造理想价值。 股东价值 本行始终坚持将股东利益放在首位，平等对待全体股东。 2020 年，本行持续提升经营管理水平，全年实现营业收入 79.36 亿元，同比增长 7.14%；净利润 25.45 亿元，同比增长 7.95%。资产利润率 0.76%，加权平均净资产收益率 11.43%， 基本每股收益 0.59 元。 2.公司治理 本行持续提升公司治理的有效性，确立了可持续发展的 治理理念，塑造了科学决策、民主决策的良好氛围，形成了 畅通的公司治理传导机制。 （1）完善治理架构 本行严格遵循《公司法》《商业银行法》等法律法规以 及《商业银行公司治理指引》等监管规定，不断健全公司治 理体系，完善公司治理架构，增强公司治理的有效性。 9 ①关于股东和股东大会 报告期内，本行召开了 2019 年度股东大会、2020 年第 一次临时股东大会、2020 年第二次临时股东大会，会议的通 知、召集、召开和表决程序均遵照《公司法》和本行章程的 有关规定，律师现场出具相应法律意见书。 ②关于董事、董事会和专门委员会 本行董事会由 13 名董事组成。董事会董事人数和人员 构成符合法律法规的要求。报告期内，本行共召开 10 次董 事会会议，审议听取经营管理报告、风险管理报告、重大关 联交易、董事会换届及 IPO 相关议题等，加强对重大事项的 把控和督导，及时解决经营管理中的重大问题。董事会在决 策程序、授权程序、表决程序等方面严格遵循有关法律、法 规、规章和本行章程的有关规定。全体董事均能认真履行诚 信与勤勉的义务，积极出席会议并充分表达意见，切实维护 本行和股东的利益。 董事会下设关联交易控制和风险管理委员会、审计委员 会、提名和薪酬委员会、战略委员会、消费者权益保护委员 会 5 个专门委员会，其中关联交易控制和风险管理委员会、 提名和薪酬委员会、审计委员会、消费者权益保护委员会的 主任均由独立董事担任。报告期内，各专门委员会按照工作 规程及议事规则认真履行职责，积极提出专业建议和意见， 及时审议职责范围内的相关事项，对董事会的科学决策发挥 10 了重要作用。 ③关于监事、监事会和专门委员会 本行监事会由 9 名监事组成。报告期内，监事会严格按 照议事规则组织召开会议，共召开 8 次监事会会议，听取、 审议通过包括全行财务执行情况汇报、年度报告、监事会工 作报告、利润分配方案及监事会换届议题等。全体监事均能 依照有关法律、法规、规章和本行章程规定，忠实履行监督 职责，切实维护股东及相关利益者的合法权益。 监事会下设提名委员会和监督委员会，各专门委员会的 主任均由外部监事担任。报告期内，各委员会严格按工作规 程开展工作，为监事会工作的有效开展提供了有力支持。 ④关于高级管理层和下属委员会 本行高级管理层由 1 名行长、4 名副行长、1 名行长助 理组成。高级管理层下设资产负债管理委员会、贷款审查委 员会、风险管理执行委员会、创新委员会、服务委员会、财 务审查委员会等委员会。报告期内，高级管理层认真执行董 事会决议，落实年度预算，较好地完成了年度经营任务。 ⑤投资者关系管理 报告期内，本行通过外部网站、投资者信箱、电话及现 场咨询等方式保持与投资者的联系，为股东提供服务。 （2）信息披露 报告期内，按照中国证监会、中国银保监会和全国中小 11 企业股份转让系统的信息披露规定，本行及时、完整、准确、 真实地披露各类信息，确保广大投资者及其他利益相关者能 够及时、全面了解本行经营情况。 （3）股东回报 在实现自身可持续发展的同时，本行坚持将发展成果惠 及股东，通过现金分红的形式，保障股东获得稳定的收益。 （4）风险管理与内控合规 ①风险管理目标 紧紧围绕高质量发展主线，按照“党建统领、固守本源、 提效控险、创新发展”的指导思想，以“稳发展、保上市、控 风险、提质量、强科技、促创新”为经营方针，齐心协力，抢 抓机遇，努力开拓，稳健经营，阶段性纾困与长效机制相结 合，持续完善全面风险管理体系。严控风险，全面夯实资产 质量基础；加强信用风险管控，提升管理能力；持续加强合 规内控，深耕合规风险文化。 ②风险管理框架 通过不断汲取先进的风险管理理念，持续积累管理经验， 本行于 2007 年正式开始推进全面风险管理体系建设。2008 年 8 月颁布实施《齐鲁银行全面风险管理办法（试行）》 ，并 以此为依据，陆续印发各主要风险管理政策与程序、全面风 险管理实施细则等相关风险管理文件。经 2014 年、2019 年 两次修订，明确了董事会和高级管理层职责，确定了风险管 12 理文化、风险偏好、报告制度、信息系统、制度体系、风险 计量和内部控制等内容的框架性描述，统一了全行风险管理 标准，并将洗钱风险纳入一类风险管理，风险管理治理架构 和要素进一步健全，全面风险管理体系进一步完善。 ③风险管理实施 通过构建分支机构全面风险管理评价体系，持续优化风 险偏好管理机制，推动关联交易前瞻化管理，创新产品风险 防控机制，培育全面风险管理文化等措施和机制，对信用风 险、操作风险、市场风险管理、流动性风险、银行账户利率 风险、信息科技风险、合规风险、法律风险、声誉风险进行 了有效管理，建立了全面风险管理体系。 ④内控工作 本行不断强化公司治理，完善内控制度体系，优化组织 架构和岗位设置、完善人力资源管理制度和流程，提升管理 质效，建设宣导企业文化，建立了良好的内部控制环境。 在对各类风险进行有效识别和评估的基础上，本行持续 完善内部控制措施，建立了覆盖授信业务、存款和柜台业务、 反洗钱业务、中间业务、财务会计系统、计算机信息系统等 各操作环节主要风险点的内部控制机制。 借助会议、调研、走访、OA、客服系统、官网、信披制 度等措施，本行做到行内信息纵向传播及时、完整、准确， 横向信息交流充分。 13 通过持续深化审计监督机制，推进市场营销、风险控制、 运营管理、支持保障等各项业务检查，本行建立了严格的内 部监督机制。 ⑤ 廉政建设 2020 年，本行党委在市委和上级党委的坚强领导下，在 市纪委监委的大力支持下，在人民银行、监管部门的严格监 管下，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导， 深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会 精神，不断增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维 护”，一以贯之、坚定不移全面从严治党，未发生重大违规违 纪违法案件，全行上下风清气正的经营氛围持续向好，为全 市经济建设作出了积极贡献。 2.对客户的责任 本行牢固树立“以客户为中心”的理念，矢志不渝的坚守 市场定位，持续加强产品和服务创新，推进流程再造与优化， 为客户提供规范化、精细化和特色化的金融服务。 （1）加强产品服务创新 ①公司金融服务 A 全力抗击疫情，践行公司金融责任担当 面对突如其来的疫情冲击，积极推广线上金融产品，为 企业足不出户提供高效便捷的金融服务。通过供应链、资产 池等线上服务助力复工复产，传统业务跑出新速度。对医疗、 14 防疫物资生产企业逐户摸排，快速响应华润山东医药、漱玉 平民等防疫资金需求，通过跨境直贷+衍生品组合帮助圣泉 集团引入 1 亿美元离岸资金。通过重点工作推进调度会、实 地项目督导、行业方案制定、同业信息情报收集等多渠道明 确业务方向，提高业务落地效率，助企纾困勇担当。 B 内外贸双循环，满足企业多元化融资需求 2020 年，全行总分支精准对接、协同作战，积极应对新 冠疫情蔓延、经济下行、中美贸易摩擦引起的汇率波动、进 出口下降等不利影响，协助进出口客户进行融资，引入低成 本贷款资金。完善贸金产品体系，服务能力全面提升。推出 提货担保、内保自贸贷、同业代付等产品。依托财政补贴出 台管理办法，推进单一窗口对接，“泉贸 e 贷”一期项目实现 技术上线。畅通同业合作渠道，满足多样化融资需求，树立 本行良好品牌形象，先后与多家同业等达成福费廷二级市场 业务合作意向，接受中国银行业协会邀请加入“中国贸易金融 跨行交易区块链平台（CTFU）”，与平安离岸、浦发新加坡 及香港分行签署海外代付协议，拓展更广阔的同业合作空间； 凭借美元 100%的清算直通率，再次荣获花旗银行颁发的美 元清算直通率卓越奖，成为山东省内 3 家获此奖项的银行之 一。 C 丰富“科技+场景”营销，交易银行转型再升级 一是供应链金融加速推进。积极落实银保监会推进产业 15 链协同复工复产政策，通过对接辖内供应链核心企业，持续 扩大供应链资产及客群规模，满足链上各方客户融资需求。 依托商票线上保贴/保押、泉信链等创新产品，推进供应链票 据化转型升级，大力发展商票融资、保理融资，与资产池、 标准化票据、智慧盈实现联动，形成多维度、多渠道供应链 票据解决方案。二是推广现金管理拓展应用，基础客户使用 质量明显提升。疫情期间为方便企业足不出户线上实现资金 上划与下拨、银企对账等，通过现金管理平台与客户群合作 对接推广，实现省内多地市及天津政府部门和大型集团银企 直连对接，有效提升了金融服务效率。三是融易资产池助力 企业资产流动性管理。融易资产池作为本行首创的全新流动 性管理平台，综合应用大数据、云计算等先进技术，重构业 务产品和服务流程，把企业资产“融”为一池，赋能企业流动 性管理。在全国金融服务抗疫中，充分发挥线上秒级开票、 “e 票易贴”线上秒贴等线上金融产品优势，积极引导客户线 上办理银承、贴现和贷款，实现企业信贷资金使用和降低融 资成本的无缝对接，为防疫工作做出了金融机构的担当。 ②小微企业金融服务 A 小微金融服务持续深化 一是履行社会责任、践行普惠金融。全面贯彻落实银保 监会“百行进万企”、山东省“企业金融辅导员”两项银企对接 工作要求，贯彻落实人民银行两项货币政策直达工具，推出 16 疫情专项金融产品“小微复工贷”。疫情期间累计对接小微客 户超过 3 万户，为 1294 户普惠小微客户办理贷款延期还本 付息，全年累计为 933 家小微企业提供 29.22 亿元小微复工 专项贷款支持。同时持续让利给小微企业，全行普惠小微贷 款利率较去年同期下降 0.77 个百分点。二是发力数字普惠， 强化产品创新。持续丰富线上产品体系，2020 年新推出科融 e 贷、人才 e 贷，上线税融 e 贷、政采 e 贷、房抵 e 贷对公 版，积极研发依托企业网银实现对公主体线上签约、线上用 款还款，实现了本行线上业务发展的又一重大突破。数字普 惠创新屡获殊荣，其中“基于大数据应用的科创企业授信评价 体系” 荣获中银协“中国数字普惠金融典型案例”奖、“人力资 本金融化与山东省人才体系构建项目”荣获山东省 2020 年度 新旧动能转换重大课题攻关项目。三是微贷业务继续保持线 上线下两翼齐飞的发展战略。年末经营性微贷余额 83.29 亿 元，较年初增长 31.82 亿元，微贷业务规模在省内城商行中 继续处于领先地位，小微企业金融中心荣获济南市担当作为 “出彩型”好团队荣誉称号。 B 县域金融改革稳步推进 一是积极贯彻落实党中央、国务院实施乡村振兴战略。 行内印发《县域支行评级方案》，建立健全县域支行激励约 束机制，引导县域支行持续加大在县域的资源投入，进一步 提升本行对乡村振兴和实体经济的服务质效。二是完善县域 17 组织架构。建成县域支行普惠金融中心 31 家，招聘普惠金 融中心客户经理 110 人，专司普惠型贷款、消费信贷、信用 卡等业务服务，为持续下沉金融服务，支持实体经济发展、 不断改善民生奠定基础。三是组织开展“一县一品”产品创新。 涌现出济阳黄瓜贷、东营黄羊贷、莘县“整村授信”、武城辣 椒贷、高唐锦鲤贷、费县木业贷、宁津开户“一窗通”、章丘 酒业供应链贷款等一批深具地方特色的创新产品，有效支持 县域特色产业发展。四是稳步推进助农点建设。截至 2020 年末，全行建立助农点 94 家覆盖 94 个社区、村镇等基层单 位，辐射农村客户约 8 万人。 C 科创金融优势不断巩固 2020 年，科技金融继续稳步发展，年末全行科技型企业 贷款户数 1574 户，贷款余额 208.38 亿元，分别较年初增加 494 户，55.25 亿元。一是大力推进科创支行改革增效。在科 创支行组建科技金融团队，实施特色业务授权，建立单独的 考核机制，科创支行活力有效释放，与此同时，青岛分行科 技支行、烟台分行科技金融团队组建工作列入 2021 年工作 计划。二是大力推进产品创新。创新性的引入基于大数据应 用的科创企业授信评价体系，推出科融 e 贷、人才 e 贷业务， 彻底解决了科创企业评价难问题，使本行科技金融走在全国 前列。三是大力推广特色业务。持续加大科技成果转化贷款 推广，全年累计投放科技成果转化贷款达到 10.1 亿元，大力 18 推广知识产权质押融资业务，全年累计发放知识产权质押贷 款超过 6 亿元，居省内银行业首位。“全链条股债联动模式加 速科创企业发展”入选山东自贸实验区首批 36 项创新案例， 并在全省复制推广。 ③个人金融服务 A 增强社保税务合作，提升社会责任担当 本行不断强化与社保业务合作，增强养老待遇发放服务， 通过短信、微信公众号、电台、网点等渠道进行“一封信”“一 句话”“一个提示”等对外宣传，引导养老金客户安全合理领取 养老资金，避免疫情期间客户集聚，保障客户安全。本行与 济南市社保局实现了社银直连线上代发模式，以区块链加密 为保障基础，人工一站式审核，系统自动化资金发放，杜绝 人工拷盘风险，保障每月 17 万养老金客户资金的安全、便 捷的发放，全年实现养老资金发放 55 亿元。本行深化与税 务合作，提升社会保险费的征收能力，与天津税务局对接合 作，实现天津分行开展天津城乡居民社保、医保缴费业务， 配合山东省税务局社会保险征收职责划转，实现灵活就业人 员社保医保征收向山税务的迁移，实现 20 万名灵活就业人 员协议迁移和每月养老、医保费用的直连批扣。 B 丰富金融社保 IC 卡功能，提升社保服务水平 为拓展金融社保 IC 卡便捷支付、便民服务、快速制发 卡等服务功能，本行积极延伸社保服务范围，持续提升本行 19 服务社保客户的水平。一是成功发行电子社保卡。2020 年 6 月份，顺利投产电子社保卡业务，实现上线办理社保查询、 就医支付的零接触服务。二是增加即时制卡服务网点。2020 年 8 月份，在市内机构新增 26 台即时制卡设备，累计布设 达 60 台，扩大了社保卡快速领换卡的零等待服务范围。三 是积极对接社保卡图书借阅功能。实现社保卡在济南市新老 图书馆借阅图书功能，一次可借阅 3 本图书，拓展了社保卡 新服务功能。四是落地社银服务网点。2020 年 11 月份，在 济南市内落地 9 家社银服务网点，安装社保自助终端设备， 拓展社保业务的服务范围。 C 搭建财富管理体系，满足客户资产配置需求 不断拓展财富服务渠道，打造泉心财富品牌，陆续落地 聊城财富中心、历下财富中心；建立“1+1+N”客户服务体系， 围绕健康、居家、出行、生活等方面构建增值服务体系；整 合本行金融产品、理财咨询、服务渠道等各类资源，构建“泉 心财富”品牌，持续推出“日日金”等理财产品，与中国人寿、 华夏人寿、中国太平等多家机构开展代销保险业务合作，销 售涵盖人寿、健康、财产险类 3 大品种、百余款产品；贵金 属业务已形成工艺金、投资金产品体系，销售渠道覆盖柜面、 手机银行、网上银行、微信银行、直销银行。财富管理体系 日趋完善，逐步实现了客户“一站式”资产配置。 D 坚守市场定位，优化业务流程，助力零售资产业务发 20 展。 数字赋能效果初显，一是在互联网贷款业务管理框架下， 线上贷款业务要素、流程更加规范，服务渠道更为全面；二 是线上消费贷款服务客群更加广泛，不仅支持公积金缴存客 户、住房按揭贷款客户、代发薪客户的消费贷款需求，而且 将服务范围扩充至辖内机构全部客群，同步优化升级风控系 统规则，保障业务良好运行、稳健发展。2020 年度线上消费 贷款累计获客 10 万余户， 授信 4.1 万户，规模增长近 5 亿元。 为提升客户服务水平及客户体验，在济南地区全面推广个人 按揭贷款移动进件功能。通过优化业务流程，大大缩短了业 务办理时间，提高了按揭贷款业务办理效率。 E 以服务客户需求为导向，加速信用卡业务发展 以“打造满意的信用卡”为核心，全方位提升客户用卡环 境，实现信用卡业务健康持续发展，以更好的姿态回馈社会， 服务民生。一是通过各种渠道宣传信用卡知识，提高持卡人 用卡安全意识及个人资料保密意识，营造安全、顺畅、便捷 的用卡环境；二是优化电子渠道用卡功能，包括信用卡激活、 账单查询、自助还款、分期办理、信息修改、快捷支付等服 务功能，满足客户多样化、差异化用卡需求；三是持续强化 “泉家惠”营销品牌宣传，围绕超市、加油、餐饮等场景开展 权益活动，精心打造“齐鲁惠商圈天天 78 折”活动，提升客户 用卡意愿及黏性；四是丰富信用卡产品提升客户体验，为响 21 应国家文化和旅游部、国家卫生健康委《关于做好旅游景区 疫情防控和安全有序开放工作的通知》要求，打造城市名片， 本行联合山东省文旅厅、山东银联发行“好客山东”文旅信用 卡，主要满足持卡人免费游览省内指定景区、出行、餐饮优 惠等文旅娱乐需求；五是重视客户关系管 理，优化《客户 投诉受理流程》《投诉升级处理机制》等内控制度，建立闭 环式的投诉管理体系和投诉处理问责、回访和通报机制，高 效解决客户问题。 ④金融市场服务 A 支持疫情防控，做好金融服务 充分发挥地方法人银行决策效率高、业务品种全的优势， 全力支持疫情防控，做好金融服务。 首先，发挥资金优势，在银行间市场认购了多期政策性 银行、医药类公司发行的疫情防控专项债，支持疫情防控企 业发展。其次，年初发行省内首期防疫专项存单，募集资金 专项用于防疫相关企业的信贷投放，支持保障防疫物资、消 毒用品的供应。再次，疫情期间在省内城商行中第一家推出 秒贴业务，支持企业复工复产，全力做好抗击疫情的金融服 务保障工作，受到客户好评。2020 年票据秒贴业务签约客户 90 户，办理贴现 1915 笔，金额 20.13 亿元，占全部贴现量 的 17%（笔数占比 47%） ，有力的支持了小微企业、民营企 业的票据融资。 22 B 推进理财业务转型，资产管理能力稳步提升 本行的理财业务始终坚持让利于民、稳健投资的业务发 展思路。为更好地服务客户，实现理财业务长足发展，近年 来本行积极推动理财业务的创新转型，不断丰富业务产品线， 给客户提供更多的选择空间。 推动资管业务平稳转型，加大中长期净值型产品、现金 管理类净值型产品的发行力度，净值型产品余额 300.38 亿元， 较年初增加 151.61 亿元，较年初增长 101.91%。 C 积极推动业务创新，发行全国首批标准化票据产品 本行紧跟央行及票交所创新步伐，发行国内首批已贴现 商票标准化票据产品---《海通证券鲁银 2020 年第一期标准 化票据》 ，并投资标准化票据产品 3 笔，以投贷联动的方式 加强了对核心企业票据融资的支持。 D 依托金融市场业务，助力小微企业发展 发行首期小微金融债 40 亿元，促进了本行小型微型企 业信贷业务的发展，更好的为小微企业提供金融服务，支持 地方经济结构转型升级。 ⑤电子渠道服务 A“融慧齐鲁”品牌成功发布，场景金融取得全面突破 “融慧齐鲁”是本行着力打造的多场景综合金融服务品牌， 致力于为行业客户提供定制的场景金融综合解决方案，本行 于 12 月份成功举行“融慧齐鲁”品牌发布会暨签约仪式。截至 23 目前，本行已在政务民生、教育医疗、文化旅游、交通、物 流、电商、协会等行业成功落地 30 余个“融慧齐鲁”场景金融 项目，并成功入选 2020 年山东省重大科技创新工程项目。 B 电子渠道用户规模增长创历史新高 2020 年，齐鲁银行电子渠道用户规模增长创历史新高。 全行手机银行客户超过 173.91 万，较 2019 年新增 45.27 万 户。 微信银行绑卡客户达 64.26 万， 较 2019 年新增 34.08 万， 用户规模增长和转化率均达历史新高。完成智能机具 2.0 系 统的升级工作，110 项服务成功迁移智能柜台，100％覆盖了 网点办理的基础、常用个人金融服务，个人柜面业务替代率 从 37.85％增长至 56.44％。 C 积极响应人行新业务创新工作，成功开展三项试点 一是为支持移动支付业务发展，丰富社会大众的支付手 段，积极推进手机号码支付业务开展，解决了客户支付中遇 到的难点、痛点，截至 2020 年末，本行“手机号码支付”客户 群体超过 11 万户，完成人行指标的 188％， 在省内名列前茅。 二是为进一步改善电子渠道客户体验，在手机银行创新性引 入声纹识别认证方式，增加手机银行安全维度及安全等级， 提升客户端的智能化水平。三是为实现安全便捷易用的线下 支付方式，全面提升交易的便捷性和安全性，推动“刷脸付” 业务实施，截至 2020 年末已完成绑卡签约 4500 余户，终端 布放超过 2300 台，并在黄金谷风景区成功落地刷脸支付示 24 范商圈，圆满完成人行人脸支付试点项目布放指标。 D 全面支持社会复工复产进程，积极落实惠民举措 一是“齐鲁 e 家亲”社区金融服务平台主动适应市场形势 变化，在疫情突发防控趋于常态化背景下，不断拓展、转化 线下客户资源，持续推动业务发展，截至 2020 年末，累计 注册会员达 39.20 万户，交易额超 24.24 亿元。二是为给分 支机构提供更具竞争力的支付收单产品，与嘉联支付有限公 司山东分公司合作推出商户 300 元以内主扫零费率业务，截 至 2020 年末，累计拓展商户 700 余户。三是手机银行执行 收费减免优惠策略，为企业客户节省 863.15 万元，为个人客 户免除 2203.73 万元。 ⑥网点服务优化 A 持续优化柜面业务流程，提供优质金融服务 一是为落实“放管服”工作要求，全面贯彻深化“一次办成” 改革，积极推动政银合作企业注册代办业务，实现企业工商 注册与银行开户联动，企业可自主选择本行网点申报企业注 册、打印营业执照、税务登记信息采集、银行开户等“一站式” 金融服务，做到“一次办结”，打通“金融服务最后一公里”。 截止 2020 年底， 本行已有 16 家支行开办企业注册代办业务， 覆盖济南各个行政区域。 二是建设电子信用证信息交换、单位账户视频双录和运 营检查管理三大系统，优化电票兑付、公章验印等 20 余项 25 流程，实施国库集中支付电子化、推广智能押品平台、试点 国际结算业务新模式，持续扩大集中作业范围，对公账户开、 变、销业务线上预约率分别达到 81%、75%、63%，开户效 率、客户体验持续提升，柜面业务标准化、流程化、电子化、 集中和水平稳步提高。 Ｂ聚焦重点业务，筑牢风控堤坝 聚焦账户管控、反洗钱两大管理重点，构建事前、事中、 事后三位一体风控体系，认真落实账户首防责任，全方位加 固风控防线。全年建立风控模型 55 个、组织检查 38 项、账 户排查 15 批次，共监测外部风险事件 12 个、检查规范问题 524 笔、消除高频风险问题 8 项，排查止付涉赌涉诈、洗钱 嫌疑对公账户 679 户、个人账户 260 户，可疑账户率远低于 济南平均水平；监测预警违规问题、监督差错实现“双降”， 同比降幅 31.62%、31.24%；柜面有效堵截可疑对公开户 62 起、疑似电信诈骗 13 起、持非预留印章办理业务 41 起，有 效筑牢柜面风控防线。 Ｃ不断提升服务质效，打造客户最佳体验 一是建立养老金工作调度长效机制，通过提前开门营业、 增加厅堂服务人员、设立弹性窗口、实时监控客户流量等措 施，做实做细老年客户的服务工作；二是实现预约排队和业 务预处理，减少客户等待时间，提高办理效率；三是加强投 诉管理力度，将投诉率和有效投诉纳入考核，每季度对投诉 26 情况进行通报，分析典型客户投诉案例，避免因投诉处理不 到位、客户服务不到位引发重大投诉；四是加强服务质量监 督，按照服务检测标准，通过明查、暗访及监控实时检查， 全面监督服务质量，提升服务水平；五是持续改善网点环境， 打造网点 6Ｓ标准化管理，并建立常态化维护机制，为客户 提供便利、温馨、优质的服务环境，2020 年济南市 12345 市 民服务热线收到客户表扬 192 笔，同比增幅 81.1%，客户满 意度达 98.68%，同比提升 0.87%；六是不断丰富服务内涵。 积极参加银行业协会举办的银行业文明规范服务示范单位 评选，截止 2020 年，本行共获得银行业文明规范服务千佳 示范单位 5 家，五星网点 10 家，四星网点 7 家，三星网点 2 家。用心建设“爱心驿站”，并将其作为网点功能组成部分， 形成了功能齐全、服务多元、方面快捷的网点模式，截止目 前，“爱心驿站”数量已达 27 家，辐射到异地及县域，更广泛 的服务于户外工作者和需要帮助的特殊群体。 Ｄ责任担当，众志成城抗疫情 一是迅速制定应对方案，确保网点营业秩序到位。以保 护员工、客户生命与健康安全为首要原则，从落实安全防护、 确保服务质量、加强业务管理等方面入手，制定《营业网点 五+六防疫作业法》《战“疫”攻略》等，贯彻落实戴口罩、测 体温、勤消毒、保持一米以上安全距离等一系列防疫措施， 确保条线上下统一战线，目标有方向、执行有标准。 27 二是动态调整营业方案，确保客户需求满足到位。结合 市政府、监管部门防疫指示，形成“调研、部署、落实、总结” 动态循环调整调度机制，按周优化网点轮值方案，确保疫情 可控下，满足客户金融需求。 三是远程监控数据分析，确保紧急情况调度到位。依托 监控录像、可视化运营平台等渠道，每日安排专人实时监控 网点客流量和业务量，及时关注、调度紧急情况，每日两次 汇总分析网点运营、服务投诉、防疫措施等情况，全面把握 网点运营情况。 四是解读落实便利措施，确保社会责任履行到位。根据 监管政策部署，落实“特事特办”原则，快速建立绿色通道， 保障疫情期间国际结算、账户、汇划等业务及时处理；加大 对民生服务单位现金投放，保障自助设备现金供应和正常运 转等。 五是全天候 7×24 小时，确保客户全方位服务到位。全 力保障 7×24 小时客户服务热线不打烊，创新上线居家客服， 实现分布式、无感化、快响应的客户服务，客户满意率达 99.33%。 六是加强调度，确保养老金按时高效发放。为了做好疫 情防控与养老金发放两不误，本行提前筹划，宣传引导合力 调度，迅速推出“3+2+1”措施，制定《养老金发放营业指南 20 条》 《养老金发放明白纸》 ；提前向市委、市政府及监管部 门报告，寻求工作指导和支持；提前与街道办事处、社区居 28 民委员会沟通做好客户劝导和分流；在人民日报、金融时报、 今日头条等 10 余个媒体宣传，保障养老金及时有序发放。 各级政府部门领导走访营业网点指导慰问，对准备充分、措 施有力、防控到位、优质的金融保障给予了充分肯定。 Ｅ锻造运营队伍，强人才促提升 积极引入线上直播技术，创新打造“运营新力量”“榜样的 力量”“火力量团队”三个系列培训交流活动，全年累计开展培 训 40 场，辐射条线全员，培养总行级内训师 75 人、产出课 程 75 门、专项提升 689 名新晋及后备人员岗位胜任力，传 承文化凝聚力量；分享沉淀业务经验 18 条、构建二级柜员 及会计主管“学习地图”，将交流常态化、学习分层化，全面 提升条线人员综合能力。 Ｆ外树齐鲁形象，鼓士气创佳绩 年内，本行在多项外部竞赛和评选活动中，荣获多项荣 誉。一是历下分行营业部获得中银协“2020 年银行业文明规 范服务千佳单位”称号；二是客服中心在中银协“2020 年银行 业客服中心与远程银行综合评估”中荣获四项专业评估奖、两 项个人奖;三是荣获 “2020 年城市商业银行数字金融与支付 创新优秀案例评选大赛”两项优秀案例奖；四是荣获“2020 年 山东省资本项目外汇业务竞赛”团体一等奖，5 名选手均获个 人优胜奖，其中 1 人获推“山东省五一劳动奖章”；五是荣获 中国银联山东分公司组织的抵制网络赌博和电信诈骗专项 29 宣传活动“先进集体和先进个人”荣誉称号；六是客服中心荣 获济南市“女职工建功立业标兵岗”荣誉称号；七是荣获国际 业务荣获花旗银行美元清算直通率卓越奖。 ⑦坚持机构网点向县域、城乡结合部或金融服务薄弱区 域延伸，发展普惠金融 2020 年，全行在济南、聊城、滨州、临沂、德州、东营、 烟台等地新设 8 家县域支行，新增助农服务点 16 家，总数 达到 94 家。县域支行及助农网点的设立，有效填补了县域 金融服务空白，提供了便民服务，有利的支持了县域经济的 发展。 ⑧加强科技支撑平台建设 A 科技助力业务线上化，线上产品种类日臻丰富。 完善线上产品，依托大数据建模技术，构建科技型企业 定价模型，研发线上贷款产品“科融 e 贷”，实现了对科技型 企业自动贷款定价；推出“商票秒贴”产品，有效解决企业账 期问题，快速补充企业流动资金，满足企业资金需求；通过 优化“聚融 e 贷”线上产品，不断提升客户体验和产品服务水 平；丰富交易渠道，新增宜信合作渠道，继续拓展互联网合 作贷款的渠道，增强本行线上贷款能力。自主研发各类小程 序，实现了贷款产品从申请到查询全流程线上化，如研发税 融 e 贷产品微信小程序实现网贷现有产品的微信渠道全覆盖， 充分发挥微信小程序覆盖面广、灵活性强、营销推广快等优 30 势；助力模式创新,实现“集团模式”的创新，通过调配、统管、 挂靠三种模式，满足集团客户资金的多业务场景需求；利用 电子保函业务替换原投标保证金和纸质保函，实现线上信贷 额度和风险的管控；通过开票重构、利率和手续费定制化改 造，不断提升系统的健壮性和稳定性。 B 推进“泉”系列科技服务平台建设 建设“泉数”数据管控平台，通过建设数据管控平台实现 企业级数据标准的全流程生命管理，完成数据标准管理与落 地，提高本行数据治理，实现本行数据安全管控；整合“泉信” 移动办公平台，持续整合绩效考核、厅堂营销、管理驾驶舱、 贷款定价、党建系统、易贷通等移动 APP，持续发挥移动门 户价值，实现移动应用一键进入；持续建设“泉融”开放平台， 完善本行的互联网开放平台门户，将行内金融服务统一输出 到第三方，并统一管理，大力发展以微信小程序为代表的轻 应用、嵌入式 APP，打造轻量级前台；建设“泉景”系列可视 化大屏，利用大数据技术实时监控分析全行各个业务渠道交 易数据，实现数据可视化，支撑业务运营智能化；持续优化 移动管理驾驶舱，为全行各级领导提供多种形式的可视化的 数据运营展示平台。 C 创新技术全面应用，多方位拓展营销方式和渠道 利用生物识别、人工智能、大数据等金融科技技术不断 为营销、风控赋能发展，为本行业务的数字化转型奠定坚实 31 基础。建设特色业务平台，通过建设特色业务平台，承载临 邑水费、青岛热电等中间业务，支撑更多特色业务产品，提 高中间业务响应能力；推广一卡通平台，打造“齐鲁园区”、“智 慧食堂”等特色产品，逐步实现校园、食堂等业务场景数据上 收，稳步推进其他园区的对接；建设多场景云平台，推出“融 慧齐鲁”品牌，打通“线上+线下”、融合“场景+服务”，为合作 伙伴搭建开放、智慧型综合金融生态；落地机器人流程自动 化，引入 RPA 技术平台，推出五个应用场景，突破运营、风 险、科技三个条线中的痛点进行，减少操作人员重复性工作， 提升科技赋能效率；推广声纹识别技术应用，在手机银行中 落地声纹识别，搭建声纹特征库，丰富登录方式，拓宽本行 身份验证体系，继本行互联网应用平台引入人脸识别后在生 物识别领域的又一创新，开启了本行业务应用多维度生物特 征识别的新篇章。 D 探索智慧运营模式 构建智能风控后台，稳步推进零售智能风控引擎项目实 施，实现风控规则的集中管控、规则模型的参数化配置和可 视化管理，提升本行的数字化风控能力；做好智慧运营支撑， 利用大数据技术接入更多系统数据，实时分析柜面交易数据， 助力本行智慧化运营；启动智慧 APP 建设项目，推进智慧 APP6.0 建设，打造极致用户体验中心，力争形成客户营销、 32 分析、推荐的链路闭环，打造超级 APP 系统；上线智能财报 识别系统，实现财务报表的智能采集梳理功能和放款前电子 合同与纸质合同的比对，大幅度降低业务人员的工作量，在 降低风险的同时大幅度提升人员效能；持续优化智能押品管 理系统，优化了权证上下架管理与异常处理机制，进行了 16 家村镇银行的数据移植和接入，实现对押品实物的出入库管 理,极大缩短了分支行盘库时间，提高了工作效率。 E 支撑多条线业务拓展 供应链系统应用效果显著，现金管理系统完成多客户对 接。供应链系统完成与中征网的应收账款和政采贷业务对接， 实现政府采购业务的线上化；基于区块链技术实现了与青岛 海关关税信息的数据共享，为中小外贸企业充分增信，缓解 其融资难题，有效优化外贸营商环境；现金管理系统新增与 省监狱、武城维修资金管理中心、济南公共资源中心、武城、 东阿、聊城莘县预售房系统、山钢银企直连的对接，新增电 子保函功能，为本行对公业务的维持与拓展做好了系统保障， 进一步增加客户粘性和沉淀资金；国际业务信息化程度更加 深入，新增进口代付和提货担保、网银上的国结申请、国内 证电子信息化、挂单结汇等功能，使本行在国际业务信息化 上更进了一步；综合权益平台上线，开展支付赢好礼、升金 送豪礼、工资存齐鲁、双十一消费送好礼、泉心豆抽奖、年 终回馈领惊喜大礼包等活动，策划零售开门红活动，实现裂 33 变营销模式；信用卡反欺诈系统上线，行内信用卡审批系统 和多渠道进件系统配合完成改造，实现本行网申渠道开通， 有利于快速提高本行信用卡的进件量，提升营销质效，防范 欺诈风险，降低欺诈损失，提升资产质量；理财资管、分销、 代销系统投产上线，理财四期改造完成，从架构上满足了本 行与同业之间理财产品的分代销业务需要, 预留了理财产品 与支付宝、微信等互联网渠道的扩展接口，为本行理财产品 拓展外部代销渠道提前布局；理财产品新增新增净值类、现 金管理类产品，新增货币 T0、客户周期净值产品的支持，提 升本行理财产品在同业中的竞争力；中债直连报备系统投资 者明细直连报送上线，成为全国首批完成数据直连报送的金 融机构；完成衍生品外汇资金管理系统、新报价引擎系统、 结构性存款系统升级改造，实现了本行代客衍生品业务从产 片设计、代客交易、同业间市场交易、估值、追保直至产品 到期的完美闭环系统，标志本行衍生品业务进入高速发展阶 段，通过开展代客交易等业务，设计灵活的金融衍生品产品 方案，提高本行综合金融服务能力，增强市场竞争力，同时 还可以获得可观的中间业务收入；结构性存款系统通过资管 新规改造，有效满足监管要求，确保本行结构性存款业务平 稳过度。 F 深挖数据资产潜能，实现业务价值创造 外部数据源拓展方面，继续扩展新的外部数据资源,接入 34 8 个地市的公积金中心数据，新增 6 个外部数据源接入，充 分利用济南市发改委济南市诚信分、济南市大数据局泉城链 等政务数据开放的机会为本行提供优质的数据资源；数字化 营销方面，建设基于大数据平台数据指标的客户标签管理系 统，持续优化丰富大数据模型，应用于发展按揭客群线上贷 款、电话银行和营销管理平台客户营销、大数据业务风险控 制中，为各类业务发展提供了有效的手段；业务风险防控方 面，大数据风险信息服务平台优化升级，优化了风险信号处 理规则，对未来风险状况具备一定的预测能力；探索实时数 据应用场景，通过大数据手段将实时数据应用在泉景大屏和 运营业务检测模型中。 G 建设绿色数据中心，夯实科技发展基石。 以国家 A 级机房标准设计和建设本行新大楼数据中心， 通过采取封闭冷通道的模块化机房和一系列的保温设计，以 减少冷量损失。通过选用独立恒湿机、塔式冷凝器和模块 UPS 等低能耗、高效率的动力环境先进技术，实现了节能降 耗，打造了本行新一代绿色数据中心。新数据中心 IT 架构采 用 SDN（软件定义网络）、云平台和全闪双活存储技术，构 建技术先进、性能卓越的基础平台，可实现资源弹性伸缩， 满足业务快速迭代和业务发展需求，为未来本行的可持续发 展奠定了坚强的基石。 35 ⑨电信防诈骗工作措施及成效 A 提高政治站位，持续加强组织领导 电信网络诈骗、跨境赌博案件持续高发，严重破坏稳定 的金融环境，给广大人民群众造成了巨大财产损失。本行高 度重视打击治理电信网络诈骗、跨境赌博和“断卡”行动相关 工作，为确保各项工作取得实效，有效识别相关客户（包括 商户和用户）及账户，及时采取措施斩断电信网络诈骗、跨 境赌博等违法犯罪资金链，切实保护人民群众财产安全和合 法权益，本行制定了切实可行的工作实施方案和宣传方案， 成立了以分管行领导为组长,运营部、零售银行部、互联网金 融部、办公室、科技部等部门负责人为成员的工作领导小组， 领导小组统筹部署，各机构迅速响应、强化落实，为确保打 击治理电信网络诈骗、跨境赌博和“断卡”行动工作取得实效 提供了组织保障。 全行上下以履行社会责任、促进社会和谐、维护人民群 众财产安全以及提高银行声誉和形象为己任，及时贯彻落实 公安机关、监管部门的防电信诈骗和跨境赌博工作部署，恪 尽职守、履职尽责，建立长效机制，采取各种防范措施，积 极做好防电信诈骗工作。 B 积极组织开展防电信诈骗宣传教育 为进一步提升社会公众的安全支付意识和能力，正面引 导社会舆情，营造良好的社会氛围，根据防范电信诈骗宣传 36 方案的要求，本行相关部门密切协作，通过线上线下、公媒 自媒、全方位多渠道的开展宣传工作：一是整理宣传题材《防 范电信诈骗 保护财产安全》 《网络赌博的危害及防范措施》 ， 通过官网、网银渠道进行宣传，提醒社会公众远离赌博、防 范电信网络诈骗。二是通过微信公众号推送《防电信网络诈 骗》《加强信用卡规范使用》等防范诈骗小常识；三是通过 LED 显示屏等多种渠道播放“防范电信网络诈骗 共创美好 和谐生活”“严厉打击跨境赌博 维护社会安全稳定”“抵制网 络赌博和电信诈骗，保障资金安全”“网络赌博，害人害己”“抵 制出租出借银行卡账户，防范电信诈骗”等宣传标语，播发量 近 3 万次。四是统一设计、印制、配送防范涉赌涉诈宣传折 页 2 万张、宣传海报 150 张。 分支机构以厅堂为宣传阵地，利用客户等待办理业务的 时间向客户宣讲支付安全知识，出租、出借、出售、购买银 行账户的相关法律责任和惩戒措施及防范跨境赌博、电信网 络诈骗的基本常识，做好客户咨询解答、风险提示等。结合 银企对账、客户回访、账户年检等工作积极开展进农村、进 企业、进社区等宣传活动共 185 次， 发放宣传折页 600 余张， 覆盖近 4000 人次。 积极配合并参加人民银行、银联等组织的打击治理涉赌 涉诈宣传活动，荣获中国银联山东分公司组织的抵制网络赌 博和电信诈骗专项宣传活动“先进集体和先进个人”荣誉称号。 37 C 加强临柜堵控，确保客户资金安全 ａ全面落实“三问”“四提示” 网点大堂经理在日常营业中注意观察、了解办理转账、 汇款类业务的客户情况，对中老年人、妇女、学生办理汇款 业务，重点关注，及时提醒，并发放防诈骗宣传单。临柜人 员对前来办理汇款业务的客户，全面落实“三问”（一问汇款 用途、二问与收款人是否相识、三问家人是否知晓所进行的 大额汇款业务） 、“四提示”（大额转账汇款业务不熟悉；中老 年人群提取款、转汇款业务；办理业务时神情紧张客户；边 打电话边问账号客户的风险提示） 。对可疑汇款，填写“济南 市公安局防范金融诈骗安全提示单”；对明显受骗且不听劝阻、 坚持向可疑账户汇款的，及时拨打 110 报警；对新开通网上 银行、电话银行、手机银行以及自助转账服务的客户，要求 必须进行风险提示，落实客户风险知晓承诺。 b 积极配合公安机关开展查冻扣业务 一是柜面设立专门柜台、指定专人负责配合查控工作， 确保柜面查控工作及时办理。二是建立涉案账户查询、止付、 冻结 7*24 小时紧急联系人机制，设置 AB 角。三是加强与北 京市公安局刑侦总队配合，持续做好警银合作查控工作。四 是根据打击治理跨境赌博某专案办理要求，指定专人与专案 组对接，配合公安部门依法合规开展涉案资金线索核查工作。 五是积极对接上线监委网络查控系统，使监委监控工作更加 38 方便、快捷、高效。 ｃ加大审核，控制风险源头 受理开户申请时，认真履行客户身份识别义务，核实开 户真实意愿，了解开户的真实目的和用途，加强对证照的审 核，严格落实“原件办理，双人审核”的要求。严格执行开户 审慎核实机制、网银权限分层管理、账户风险分类分级管理 制度及企业账户管理专项工作机制。不断增强技防机控水平， 运用大数据自动比对多平台信息，预警可疑客户，对企业账 户实名制符合性和开户主体资格进行筛查，强化系统风险控 制，加强对异常开户行为的审核，杜绝虚假、冒名开户，从 源头堵截电信诈骗风险。 D 建立考核奖惩和责任追究制度 本行制定了《关于打击治理跨境赌博、电信网络诈骗工 作实施方案》及《关于加强账户管理 做好“断卡”行动有关工 作的实施方案》，方案要求各机构要履职尽责，严格执行各 项监管要求，按照“谁的客户谁负责”原则，全面、独立承担 账户合法合规主体责任，强化对开户人开户资格和实名制符 合性的动态复核，加强对异常开户行为和交易行为的审核和 甄别，严格做好企业账户上门核实、网银权限分层管理、电 话回访、滚动核查机制及全流程风险排查机制，防范不法分 子利用账户从事违法犯罪活动。 39 强化考核和责任追究，凡是违反相关制度规定或发生跨 境赌博、电信网络诈骗犯罪等案件或排查工作不力，在开户 环节尽职调查、上门核实、身份识别等方面存在违规行为， 未有效履行尽职调查、账户实名制管理要求，或是在账户存 续期间对账、身份持续识别、风险识别监测以及后续控制措 施等方面存在失职行为的,本行将对相关经办人员、复核人员、 尽职调查人员、排查人员、各级管理人员、机构负责人等严 肃追责、从重处罚；情节严重的，将按本行员工违规行为处 理相关规定进行处罚；涉嫌违法犯罪的，移交司法机关依法 处理。 通过上述工作的开展，本行防电信诈骗工作取得了较好 效果，全年未发生一起柜面电信诈骗案件。2020 年本行堵截 疑似诈骗案例 13 起，为客户挽回资金损失 120 余万元，有 力维护了广大群众的合法权益。 3. 对员工的责任 本行始终坚持“以人为本”的管理理念，视人才资源为企 业持续发展的第一资源，持续完善战略型和服务型人力资源 管理体系，为员工提供良好的发展机会和成长平台，注意保 障员工身心健康，努力为员工创造健康、安全、协调、舒适 的办公环境和工作氛围，努力实现员工与企业的共同进步。 （1） 劳资关系 40 本行致力于完善劳动用工机制，规范人力资源管理，加 强劳动合同管理及员工日常管理，维护员工的合法权益，依 法构建稳定和谐的劳动用工关系。与本行员工全部签订劳动 合同，切实保障员工的合法权益。本行薪酬水平在当地具有 市场竞争力，为员工缴纳社会保险和住房公积金，员工收入 分配相对公平合理，建立了企业年金长期激励机制和补充医 疗制度，极大丰富了员工的福利体系。 （2）员工构成 截至 2020 年末，全行共有在岗员工 3526 人，平均年龄 34 岁。济南地区 2391 人，市外分行 1135 人。博士 6 人，硕 士 560 人，博士硕士占比 16.05% ； 本科 2653 人， 占比 75.24%。 具备中、高级专业技术职务人员 533 人，占比 15.12%。客户 经理队伍不断壮大， 专业化分工基本形成。 客户经理 895 人， 占比 25.38%，其中零售客户经理占比 72.06%；具有国际金 融理财师（CFP） 、金融理财师（AFP）、国家理财规划师（二 级）等职业资格人员 450 人。 （3）员工发展 ①培训提升 强化线上培训方式。在今年疫情特殊背景下，培训工作 不等不靠，利用线上平台主动推进，推出防疫不停学系列活 动，及时上线防疫知识课堂，积极对接中银协等外部学习资 源，向全行员工推送各类线上直播公益讲座 36 场次。复产 41 复工后，紧密围绕业务发展，灵活创新培训方式，先后启动 起航青年干部、零售线上直播训练营、e 金匠、运营直播内 训师等培训项目，通过成果导向和过程管控等措施，确保线 上培训班效果，同时通过移动学习平台，协助条线和分支机 构发布课程培训、学习地图、线上考试和直播等，年内新增 内部课程 445 门， 课程总量达到 2054 门，学习人次 13.68 万； 年内发布考试 706 场，考试总人次 11.89 万，较上年学考总 人次较去年增长 179%。 完善上岗考试制度。修订完善员工持证上岗考试管理办 法，将派遣制员工纳入岗位资格管理范围，加大以考促学力 度，同时启动年度考试工作，指导各条线及分支机构做好考 试方案和组织实施，切实提升全员专业水平。 ②职业生涯规划 本行高度关注员工职业生涯发展，有针对性的对员工进 行职业化培训；坚持新入职员工岗前培训制度，新员工需要 完成以行情行史、职业道德和合规教育等为主要内容的岗前 教育，通过考试考核合格后方可上岗。 每年年初，在充分调研、响应条线和分支机构需求的基 础上，制定年度员工培训计划，搭建优秀人才脱颖而出的平 台，以考促学夯实各层及员工业务知识基本功，打造齐鲁银 行品牌示范效应。 ③人才培养机制 积极推进各类干部后备库建设，选拔 72 人进入“改革发 42 展出彩型”人才库，为本行发展积蓄力量。在干部选拔任用方 面，坚持正确的用人导向，按照德才兼备，民主、公开、竞 争、择优的原则开展人员晋升工作，激发了干部职工干事创 业的激情。 ④薪酬福利 按照“效率优先，兼顾公平”的原则，本行建立了与企业 文化、经营目标、经营战略和控制环境相一致的薪酬制度， 员工薪酬由固定薪酬、可变薪酬和福利性收入三部分组成， 实现了与“总—分—支”管理架构相融合、收入与贡献度相匹 配、不同序列有序区别、在同业具有竞争力的薪酬体系，建 立了补充医疗保险，完善员工多层次医疗保障体系。加大董 事长奖励基金导向作用，开展第七届董事长奖励基金评选工 作，授予“省级政银合作项目组”“企业社保缴费项目组”“总行 集中放款项目组”“营管部县域普惠金融中心”4 个团队发展 贡献奖、创新增效奖、改革推进奖，激发员工活力，提高干 事创业热情。建立员工荣誉表彰体系和行领导接见嘉奖制度， 营造积极、健康、向上的良好氛围。 （4）员工关爱 ①以党建为抓手，提升员工凝聚力 2020 年，行党委贯彻落实习近平新时代中国特色社会主 义思想和党的十九大精神，坚定践行新时代党的组织路线， 坚持理论滋养初心，思想引领使命，引导广大党员干部增强 43 “四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，把党建责 任压得更紧，把基础工作抓得更实，把党员队伍建得更强， 以推进党建工作标准化、制度化建设为抓手，不断提升全行 员工凝聚力。一是持续加强理论武装，深入开展党性锻炼。 制定理论学习计划，在全行范围内持续深入学习贯彻习近平 新时代中国特色社会主义思想,及时学习习近平总书记最新 讲话精神和省、市委的各项工作部署，深入学习宣传十九届 五中全会精神。开展纪念建党 99 周年系列主题活动，把“七 一”党建活动与推动各项工作有机结合起来，激发全行员工干 事创业的热情，不断提高学习教育感染力和穿透性。二是突 出党员模范带头，突出正向激励带动。面对新冠肺炎疫情， 总行党委下拨近 50 万元支持疫情防控专用党费，慰问战斗 在疫情防控斗争第一线的基层党员、干部，支持基层党组织 开展疫情防控工作，构建起坚不可摧的红色防线。一年来， 全行党员干部和广大员工立足本职岗位，勇于争先、奋发有 为，为树立先进典型，总行党委共表彰 84 名优秀共产党员、 23 名优秀党务工作者，47 名总行级优秀员工，进一步激发 全行员工忠诚、责任、效率、担当的责任感和使命感。三是 全面加强党的基层组织建设，为发展赋能聚势。行党委按照 省市有关部署，牢固树立大抓基层的鲜明导向，增强各级党 组织政治功能和组织力，扎实推进基层党组织标准化建设和 44 党支部提升行动，聚焦重点任务开展经常性调研督导，充分 发挥基层党组织战斗堡垒作用。着眼严管实抓，逐步推行党 员量化积分管理，激励广大党员奋勇争先，吸收 30 名预备 党员充实党员队伍，线上线下联合推进党员学习教育，把党 员队伍建得更强，使全体党员和员工更加紧密团结在以习近 平为核心的党中央周围，形成强大凝聚合力。 ②多维度关爱，确保员工身心健康 在疫情防控初期，为更好地保护员工的身体健康，本行 工会拨付专项经费 9.6 万元为全行员工购买防护口罩, 体现 了行党委对广大员工的关心；在“三八”国际劳动妇女节期间， 组织开展形式多样、主题鲜明、有益于女员工身心健康的文 化体育活动；在夏季高温酷暑季节，开展“夏送清凉”活动， 工会拨付专项经费购买防暑降温用品，走访慰问基层一线员 工；通过调查摸底，建立困难职工档案，在元旦、春节“两节” 前， 向全行 60 多名家庭生活困难职工发放救助金 14.6 万元； 开展会员生日、会员结婚生育、会员生病住院、会员退休离 岗、会员及直系亲属去世等走访慰问和人文关怀活动。让广 大职工感受到了行党委的关心和工会大家庭的温暖，不断汇 聚促进各项工作高质量发展的团结力、凝聚力、向心力。 积极倡导“健康工作，快乐生活”，组织开展内容丰富、 形式多样、职工喜闻乐见的各类文化体育活动。成功举办了 2020 年新春年会，展现了本行经营工作发展成果和广大员工 45 良好的精神面貌；各工会分会采取线上线下相结合的方式， 努力克服疫情影响，在确保身体健康安全的情况下，结合实 际，因地制宜，相继开展了形式多样的文体活动。总行工会 积极搭建行外文体活动平台，组织职工参加上级工会举办的 文体活动。组织职工参加山东银行保险业“同心抗疫、共克时 艰”暨“清风正气、廉洁金融”书法、美术作品展，获得优秀组 织奖；组织女职工参加全国第八届“书香三八”读书活动；组 织职工参加济南乒协俱乐部联赛和济南市总工会“中国梦•劳 动美”济南市职工乒乓球比赛；本行工会积极践行“以人为本 关爱员工”家园文化理念，以职工为中心、以需求为导向，关 心、爱护，竭诚服务职工群众，在山东省总工会 2020 年“模 范职工之家、模范职工小家和优秀工会工作者选树活动”中， 被评为“山东省模范职工之家”。在社会上和金融同业中展现 了齐鲁银行的良好形象。 4. 践行社会责任，投身公益事业 本行在山东省银行业中首家推出的公益品牌——“泉心公 益”品牌，致力在环保、交通、助学等方面汇聚公众微力量， 通过爱心捐赠、精准扶贫、关注环保等一系列活动激发社会 正能量，引领公益新风尚，2020 年新冠疫情爆发后，本行进 一步加大了对公益事业的投入力度。 ①为新冠疫情防控捐款捐物。 2020 年 2 月 3 日，本行通过济南慈善总会首批捐款 300 46 万元；2 月 11 日，全行干部员工捐款 153.62 万元；各分支 机构向所在辖区街道、社区捐赠口罩、消毒水、防护服等防 疫物资全年超过 50 万元，为抗击疫情贡献了金融力量。 ②全力支持小微企业发展 建立疫情防控信贷支持快速响应机制，推出“小微复工 贷”“小微复工创业担保贷”“商摊贷”等专属产品，通过无还本 续贷、调整还款方式、申请宽限期等多种措施缓解存量客户 资金困难，全年累计为 22,479 户小微客户发放普惠型小微贷 款 253.2 亿元， 通过一系列工作措施落实监管部门“增量扩面、 提质降本”的工作要求。 ③是持续关爱儿童成长 开展“少儿书画大赛”和“爱心图书室”2 项品牌公益活动。 第七届少儿书画大赛以“七彩童心与蓝天相连”为主题，着重 突出环保属性，让少年儿童通过创作为环保贡献力量。“爱心 图书室”公益项目为济南市遥墙南郭而小学启动第 26 所爱心 图书室，有力支持了乡村教育事业发展。 ④开展多项爱心行动 坚持不懈做好“荧光计划”扶助金的发放工作，为和谐交通 建设和交警优抚工作贡献了金融力量；累计建成“爱心驿 站”27 家，为环卫工人、快递员等广大户外工作者和特殊群 体建立“能量加油站”和“便民百宝箱”。 ⑤助力脱贫攻坚圆满收官 47 加强精准扶贫的信贷支持力度，全面走访贫困户、扶贫 生产经营主体、扶贫重点项目，以富民贷、创业扶贫担保贷 款和产业扶贫贷款等精准扶贫专属信贷产品，做到“应扶尽扶、 应贷尽贷”，本行个人创业担保贷款余额 24.7 亿元，直接和 间接带动 9,000 余人实现就业，积极帮助家庭困难人员脱贫 脱困；以县域金融为支点，针对不同县域地区的产业特点和 经济特色全面开展“一县一品”金融创新，有效支持了县域特 色产业发展，截至年末，本行县域机构 50 家，设立助农服 务点 94 家，服务县域、“三农”客户 131.5 万户，三农金融服 务质效进一步提升；全力支持本行派驻至商河县文丰梁村和 历城区香附崖村两名第一书记开展工作，累计走访慰问村民 及贫困户百余户，为商河县文丰梁村发放贴息惠民贷款 400 余万元，惠及种植户 20 余家，进一步激发帮扶村内生动力， 该村被评为商河县唯一一家“省级脱贫攻坚先进村”，持续开 展美丽乡村建设，为历城区香附崖村解决村内夜间照明问题， 改善村民生产生活环境；选派干部参加“加强农村基层党组织 建设”工作队，驻长清区王家坊村加强派驻村基层党建工作， 全力做好基层党建的“施工队”、强化乡村治理能力的“推进 队”、党的各项政策的“宣传队”、为民办事的“服务队”。 5.对环境的责任 本行坚定不移贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的新 发展理念，强化绿色导向，倡导并实施绿色金融发展战略， 48 为建设“资源节约型、环境友好型”社会提供全面金融服务。 本行授信政策对支持绿色信贷发展提出专项要求：支持 绿色信贷发展，积极履行社会责任。从战略高度推进绿色信 贷，充分利用本行绿色金融债发行契机，对于符合绿色金融 债的授信业务，建立绿色审批通道，额度优先发放，执行差 异化利率。加大对绿色经济、低碳经济、循环经济的支持， 切实防范环境和社会风险，提升自身的环境和社会表现。具 体举措包括： （1）支持发展绿色信贷，大力化解过剩产能，积极履 行社会责任。 认真落实国务院和银保监会化解产能过剩文件精神以 及《绿色信贷指引》 《效能信贷指引》等相关要求，建立绿 色信贷长效机制。支持符合国家产业政策和行业标准的能效 项目，促进节能环保行业发展。按照区别对待、有保有控的 原则，加大对绿色经济、低碳经济、循环经济和产能过剩行 业兼并重组、转型转产、技术改造等环节的信贷支持，重点 支持工业节能、建筑节能、交通运输节能以及与节能项目、 服务、技术和设备等符合国家产业政策和行业标准的能效项 目，支持“四个一批”化解过剩产能。对国家重点调控的限制 类以及存在重大环境和社会风险的行业和客户要一户一策 做好授信管理和应急预案。 （2）将环境因素纳入授信业务管理体系。依据国家环 49 保政策、产业政策以及相关法律和规章，对授信项目实施鼓 励、限制、淘汰的分类管理方式，逐步提高对环保产业、节 能减排企业或项目等贷款比例。 （3）逐步退出高耗能高污染行业。对国家已明确列入 直接淘汰落后产能以及按批次列入淘汰产能名单的企业，逐 步退出授信支持范围；对已公布落后产能界定标准和淘汰规 模，但尚未公布淘汰企业名单的行业，按照落后产能界定标 准遴选出该类行业授信客户名单，采取措施逐步压缩；对尚 未公布落后产能界定标准的，参照国家产业政策和行业准入 政策，对达不到准入标准的企业和项目，谨慎提供新增授信 支持；对存在重大环境和社会风险的客户加强跟踪监测，并 采取风险缓释措施。 （4）鼓励符合条件的信贷客户纳入绿色金融债投放范 畴，充分利用绿色债券发债资金，满足绿色企业、绿色项目 的资金需求。 （5）高度重视因环保原因对授信业务造成的风险，对 于环保评价不达标、进入环保信用红标企业名单、受到重大 环保处罚等存在重大环保隐患的企业授信实行一票否决，切 实防范环境和社会风险，提升自身的环境和社会表现。 本行在贷款授信审查条件中，把“绿色信贷”政策规定作 为贷款准入的一个重要条件。在贷款调查环节，将客户的环 保、节能问题作为调查的一项重要内容，认真调查核实客户 50 的治污设施建设投资情况、运转情况、排放达标情况，对不 符合国家政策要求的项目坚决不受理。把环境评价报告作为 贷款申报的必备材料之一，以项目获取有关主管部门审批通 过作为项目授信、合规审查的最低要求。密切关注国家新的 准入条件和环保标准，重点对项目的可行性、环境影响、项 目建设可能出现的问题提出意见，从严审查审批贷款，切实 防范因违背国家环保政策形成的信贷风险。对于环保评价不 达标、进入环保信用红标企业名单、受到重大环保处罚等存 在重大环保隐患的企业授信实行一票否决。 在风险管理方面，本行利用信贷风险动态排查机制，对 客户主力生产装备和工艺、能耗和排放、新上产能合规性等 情况，逐户进行深入细致分析。对存在已被列入淘汰落后产 能企业且近期无更新改造规划、新上产能合规手续缺失、能 耗或排放超标等问题的客户，列为退出对象，逐户制定退出 计划。短期内难以减退的，及时加固担保或采取其他保全措 施。 截至 2020 年 12 月末，按照监管统计口径，本行绿色贷 款余额 95.91 亿元，较年初增长 19.61 亿元，增速 25.7%。此 外，积极推进绿色产品创新，2018 年本行获批 60 亿元绿色 金融债券，同年 11 月，成功发行首期 30 亿元绿色金融债； 2019 年 9 月， 第二期绿色金融债 30 亿元成功发行。截至 2020 年末，本行绿色金融债余额 60 亿元，全部投放于节能、污 51 染防治、清洁交通、资源节约与循环利用、生态保护和适应 气候变化五大类别，为绿色项目提供新的融资渠道，有利于 更好的贯彻新旧动能转换战略，服务区域经济转型升级和经 济发展方式转变，推动资本市场与绿色产业融合协同发展。 三、未来展望 2021 年，全行以习近平新时代中国特色社会主义思想为 指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五 中全会精神，充分发挥党建统领核心作用，坚持“高质量发展” 目标，以“打造上市价值银行”为主题，推动经营发展和社会 效益双提升，共同促进经济、社会、环境的可持续发展，以 更加优异的成绩和优质的服务回报广大客户、全体股东和社 会各界的支持与关爱。 52