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ICS 33.040 CCS M30 Q/HACL 哈 尔 滨 市 残 疾 人 联 合 会 企 业 标 准 Q/HACL 200002—2020 标准化试点项目监督与持续改进方法 2020- 11 - 30 发布 哈尔滨残疾人联合会 2021 - 01 - 01 实施 发 布 Q/HACL 200002—2020 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 职责 ............................................................................... 1 5 职责和权限 ......................................................................... 1 6 工作程序 ........................................................................... 1 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 改进理念 ....................................................................... 1 改进机会 ....................................................................... 1 改进步骤 ....................................................................... 2 纠正措施 ....................................................................... 2 预防措施 ....................................................................... 2 I Q/HACL 220002—2019 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由哈尔滨市残疾人联合会提出。 本文件由哈尔滨市残疾人联合会归口。 本文件主要起草单位：哈尔滨市残疾人联合会。 本文件主要起草人：XXX。 本文件首次制定发布。 II Q/HACL 220002—2019 标准化试点项目监督与持续改进方法 1 范围 本文件规定了哈尔滨市残疾人联合会所有服务工作及其标准的实施监督及其持续改进的要求。 本文件适用于哈尔滨市残疾人联合会（简称：哈尔滨残联）内部各个部门持续改进的管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 Q/HACL 220001—2022 标准化管理办法 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 职责 4.1 4.2 5 标准化工作小组办公室负责哈尔滨残联标准化持续改进工作的归口工作。 责任部门针对部门的不合格项制定并实施纠正和预防措施。 职责和权限 5.1 5.2 5.3 5.4 6 对哈尔滨残联内各部门现存不合格情况进行检查。 标准化领导小组办公室主任负责审批标准实施检查计划。 标准化领导小组办公室主任负责对单位内各部门的标准实施情况进行监督抽查。 责任部门负责落实整改检查过程中发现的问题，并制定有效的纠正措施。 工作程序 6.1 改进理念 持续不断的改进是哈尔滨残联一贯坚持的理念，除了为所有服务对象改进现有服务质量、节约成本， 更鼓励所有工作人员不断提出创新改进意见。 6.2 改进机会 下列项目是标准化管理的改进机会，持续改进的归口部门应进行调查，以便把握机会，实现持续改 进： 1 Q/HACL 220002—2019 a) b) c) d) e) 6.3 服务对象的投诉； 标准化工作小组的检查； 哈尔滨残联日常检查； 哈尔滨残联工作人员的合理化建议； 向同领域标杆的参观学习。 改进步骤 改进步骤见图 1。 图1 6.4 改进步骤 纠正措施 6.4.1 纠正措施启动 为防止不合格再次发生，应采取纠正措施： a) 服务对象关于哈尔滨残联服务过程存在的问题提出的投诉； b) 自我检查中发现的不合格； c) 上级监督检查发现的不合格； d) 外部审核时发现的不合格； e) 标准化领导小组在标准实施检查时发现的不合格。 6.4.2 纠正措施实施 6.4.2.1 在现场检查过程中，若发现有不合格现象，检查部门组织相关部门进行原因分析，填写《标 准实施监督检查记录表》，定出责任部门，责任部门制定出相应的纠正措施并实施。 6.4.2.2 标准化工作小组负责对纠正措施的实施效果进行验证。 6.4.2.3 如纠正措施无效，由责任部门重新组织调查原因，制定和实施纠正措施，直到措施有效为止。 6.5 6.5.1 2 预防措施 实施依据 Q/HACL 220002—2019 内外部检查结果、各类记录、顾客满意度调查等。 6.5.2 预防措施的实施 标准化工作小组每月应对来自各方面的信息进行综合分析，以发现潜在不合格因素。一旦发现潜在 不合格因素，标准化工作小组应召集相关部门商讨原因，定出预防措施和责任部门，由责任部门填写《纠 正（预防）措施处理表》，并负责实施。 6.5.3 6.5.3.1 6.5.3.2 实施效果验证 标准化工作小组负责对预防措施的实施效果进行验证。 若措施无效，责任部门重新组织调查原因，制定和实施预防措施，直到措施有效为止。 _________________________________ 3