1.客户经理服务管理制度.pdf

许昌市天伦燃气有限公司 客户经理服务管理制度 客户经理服务管理制度 1 总则 1.1 目的 为规范用户发展程序，提高客户服务质量，促进用户规模持续扩大， 特制订本制度。 1.2 适用范围 许昌市天伦燃气有限公司。 1.3 管理原则 1.3.1 专业性。依靠科学、标准化的营销方式建立企业的营销能力， 为客户提供专业服务，让用户“零跑腿”就能办理相关燃气业务的目 标，让服务再提速、更优质。 1.3.2 严谨性。诚实守信，不欺诈客户，遵守各项报批流程，严禁私 自对用户承诺，不私自降低或提高用户需缴纳的各项费用。 1.3.3 公正性。遵守公司绩效考核管理规定，赏罚分明，公平公正对 待每位员工，激发员工积极性。 1.3.4 全局性。从大局出发，服从领导安排，工作谨慎，对外保守必 要的商业机密，确保用户发展工作健康有序的开展。 2 岗位职责 2.1 负责市场调查、分析，建立和维护客户档案。 2.2 负责细分市场与市场定位，确定目标客户。 2.3 负责广告宣传等营销策略的制定和实施。 2.4 负责制定客户发展计划、与客户接洽谈判、签订用户发展合同， 签订供用气合同及合同执行跟踪。 2.5 负责合同执行过程中客户关系处理，在确定客户用气意向后，负 责与客户沟通并做好公司内部信息传递，协调公司内部相关部门工 作，为用户提供综合性、“一站式”服务。 3 用户发展过程 3.1 建立客户信息档案 3.1.1 根据调研结果，建立并管理客户信息档案。 3.1.2 客户信息包括客户名称、地址、联系方式、用气设备等。 3.1.3 客户信息档案属于公司机密，不允许对外泄露；一经发现，公 司立即予以处罚。 3.1.4 客户信息档案保持动态调整。 3.1.5 制定用户发展计划，根据客户需求，沟通并做好发展工作相关 准备，为客户提供用气方案等相关信息。 3.2 合同洽谈 3.2.1 确定客户用气意向后，客户经理应一次性完整告知客户，该业 务办理流程及所需资料清单（身份证、营业执照），同时负责与客户 沟通并做好公司内部信息传递，协调相关部门进行工程设计、工程预 算、设备选型、工程施工安排等支持工作。 3.2.2 合同洽谈以燃气集团下发的制式合同为基础， 确定初装费价格、 销气价格、回款计划、工程安排、设备选型等关键事项，进入合同签 订程序。 3.2.3 所有业务均需在规定时间内办理完成，如因客户原因不能按时 完成业务，需向客户做好解释工作，并协助客户完成前期准备工作， 以便业务正常开展、完结。 4 客户服务 4.1 客户经理代表公司,全程与用户保持良好的沟通协调，及时了解 用户需求，并做好用户服务工作。 4.2 在用户提交报装申请后，全面了解客户用气需求，主动上门服务， 专人帮办、全流程跟踪，做好各环节的沟通与协调，并与用户建立和 保持“一对一”的长期密切联系。 4.3 业务办理完结后，定期对用户进行回访工作，了解用户使用情况， 维护用户关系。 5 附则 5.1 本制度由许昌市天伦燃气有限公司负责解释并修订。 5.2 本制度自下发之日起执行。