PZB模型在高校餐饮服务管理中的应用（点击打开）.pdf

餐饮改革 高校后勤研究 2012 年第 5 期 PZB 模型在高校餐饮服务管理中的应用 鲁 青 目前，随着人们生活水平的提高，在校大学生 的消费理念与消费需求正发生着变化，“做什么吃 什么，提供什么样的服务就享受什么样的服务” 的 时代已经一去不复返了。近几年，随着社会化改革 的不断深入，高校餐饮模拟企业运营的程度越来越 高，同时，高校餐饮作为学校的保障部门，保证学 生吃的 “安心、放心、开心” 是确保学校稳定的 一项政治任务，虽然学校餐饮服务也有很大的提 高，但仍然被一些问题困扰着： 师生投诉频繁，员 工叫苦连天，管理者怨声载道等等，高校饮食如何 提升服务质量和师生满意度，走出困境在竞争中求 得生存和发展是管理者密切关注并思考的问题。 一、高校餐饮服务质量的涵义及特点 高校餐饮首先具有普通餐饮服务的特点。作为普 通餐饮服务，广义上的餐饮服务质量包括设施设备、 饭菜食物及服务员提供的劳务服务质量，即有形与无 形两个方面。这种有形与无形的结合，决定了餐饮服 务质量的综合性。服务质量由顾客通过自身的感受对 服务进行评价，决定了餐饮服务质量评价的主观性。 以往消费顾客每次对服务都很满意，如果中间有一次 令顾客不满意，就有可能让顾客永不登门。这说明服 务具有不可存储性或价值易逝性。此特性决定了餐饮 服务质量显现的短暂性。餐饮产品的生产、销售、消 费几乎具有同时性，员工的现场表现在很大程度上决 定了餐饮服务质量的好坏。因此餐饮服务质量对员工 素质与状态具有很大的依赖性。其次，餐饮服务质量 还具有高校的一些特性。学生除了外出就餐外，可以 说一日三餐都在餐厅就餐。消费频率较高，这容易让 学生产生厌烦感。全国各地的学生云集在一起，各地 的口味和风俗习惯不同。要想让每一位师生都满意， 对餐厅服务人员确实是个挑战。诸多特性使得高校餐 饮服务质量控制较为困难和复杂。 二、基于 P. Z. B 差距模型的高校餐饮服务质 量差距分析 ( 一) P. Z. B 模型 1985 年，Parasuraman 、Zeithmal 和 Berry 三位 梁燕平 为了对服务质量的改进步骤以及实施高服务质量所 面临的问题进行研究，创建了服务质量差距模型 （ 如图 1 所示） 。此模型分为两大主要检测对象即 消费者和服务提供者，强调消费者是服务质量的决 策者，并且明确指出了五种导致服务质量问题产生 的 “差距”。该模型提示我们，企业应从控制差距 一至四的产生入手，最终实现对差距五的控制，进 而实现顾客满意。此外，该模型还揭示出服务质量 形成的过程是企业组织一系列内部活动的结果，包 括企业高层的决策、中层的管理、基层的操作及企 业合理的宣传等。 ( 二) 高校餐饮企业服务质量差距及其原因分析 1、高校餐饮企业高层对目标群体服务期望的 认知与目标群体服务期望的差距。作为高校后勤， 校内市场的目标客户是确定的，就是全校师生。作 为企业高层应该在了解师生服务期望的基础上，构 架一个能满足师生服务期望的服务质量目标，为企 业如何提供服务指明方向。但是，如果企业的高层 并未真正了解师生的需求，导致高层对师生服务期 望的认知与师生所期望的服务之间存在差距，将会 影响高层对服务质量目标的制定，影响高层指明企 业发展方向的准确性。造成这种差距的主要原因 有： （ 1） 随着高校后勤社会化改革，虽然在模拟 企业化运作，但大部分高校后勤企业的人事关系仍 隶属学校，有些高校餐饮企业的高层并未真正倾力 于饮食管理，管理水平滞后于饮食企业的发展，不 重视师生服务期望的信息调查，经常凭 “感觉”、 “经验” 从服务提供者的角度做决策。 （ 2） 缺乏有 效的市场调查和信息分析的手段及方法，不能准 确、及时、有效的挖掘出师生服务期望中有价值的 信息，为高层决策提供辅助。 （ 3） 没有建立有效 的信息流通渠道，信息在流通中可能中断或歪曲。 2、差距二，服务质量目标与服务标准之间的 差距。企业的高层制订了服务质量目标后，企业中 层应该将这些服务质量目标完全转化成切实可行的 服务标准，及保证标准可实施的配套制度及管理方 53 餐饮改革 高校后勤研究 法，确保制定的服务标准可实施。造成这一差距的 原因有 （ 1） 理解不到位，企业的中层对高层制定 的服务质量目标理解不到位，致使制定的服务质量 标准不能完全、准确的反映服务质量目标。 （ 2） 图1 2012 年第 5 期 未与餐厅实际情况结合。高校大都有多个餐厅，餐 厅之间一般是有区别的，高校餐饮企业高层制定的 服务质量目标一般是方向性的战略规划，各餐厅在 制定服务标准时还应结合餐厅自身实际情况。 服务质量差距模型 3、差距三，实际提供服务水平与服务标准之间 况的原因有： （ 1） 对服务质量评价的认识不足， 出现实际提供服务水平没达到设计的服务标准，这 认为师生对服务的期望越高越好，过分对师生承 诺； （ 2） 沟通不畅，各部门之间的沟通不畅通。 是我们讨论最多的，也是最基本的服务质量问题， 造成这一差距的原因有： （ 1） 制定的服务标准有问 差距。评价服务质量的高低，取决于师生期望水平 的差距。在实际为顾客提供服务的过程中，经常会 题： 一种情况是服务标准操作性差，员工难以执行； 另一种情况是配套制度及管理方法无法保障标准的 实施，服务标准的制定与企业目前的发展状况不相 适应，企业的设备设施、技术支持系统等保障不了 “标准”的实施，或是企业文化、激励机制等不能 真正激发员工的工作热情，积极主动去按照标准执 行。（ 2） 员工有问题，分两种情况，一种是员工思 5、差距五，师生服务期望与服务感知之间的 与接受服务后感知水平的差异。将服务感知和服务 期望进行比较后，会产生三种情况： （ 1） 服务感 知大于服务期望，给师生以出人意料的 “惊喜”， 服务质量最高； （ 2） 服务感知小于服务期望，感 觉服务 “名不副实”，非常失望； （ 3） 服务感知与 服务期望相符，服务 “名副其实”，服务质量高。 三、基于差距控制的服务质量提升策略 想出了问题，主观上消极，职业道德缺乏、服务意 结合服务质量差距模型，从系统的角度来看高校 识淡薄等； 第二种是员工服务技能的问题，服务人 餐饮服务质量的形成过程，从市场调研、策略制定、 员主观上热爱自己的岗位也很想把事情做好，工作 制度制定、流程设计、标准设计到服务提供的过程， 也很努力，受某些客观条件的限制如对服务标准的 高校餐饮企业可以从高层决策、中层管理、基层操 不理解或理解的不准确，服务技能不足、服务经验 作、合理引导师生的消费期望四个方面着手来提升服 差等造成服务质量达不到服务质量标准。 4、差距四，实际提供的服务与市场宣传的差 距。餐饮企业在对师生做宣传时，要和生产等相关 务质量。 ( 一) 提高高校餐饮企业高层的决策质量 1、注重高校餐饮企业高层服务质量管理理念 环节做好协调沟通等工作，避免过度承诺，给师生 的转变 过高的期望值，万一不能达到他们的期望值时，无 大部分高校餐饮企业高层都是由学校任命，他 疑会形成极大的期望落差。差距四反应的是实事求 们中很少人具有企业管理经验，人员更换较社会饮 是的宣传是树立企业质量形象的必需。造成这种情 食企业而言要频繁的多，因而很难静下心来研究饮 54 餐饮改革 高校后勤研究 2012 年第 5 期 食管理。在他们的思维中，通常一提到服务，大部 体系。根据调查分析的结果并结合企业自身情况， 分强调提高一线员工服务意识、服务技能等操作质 及时做战略上的调整。 ( 二) 注重高校餐饮企业中层管理质量 量，最多不过把中基层领导的管理和监督职能列入 其中，出台一系列针对一线员工及中基层领导的奖 高校餐饮服务的综合性决定了服务质量管理必 惩措施。其实，一个好的服务是上至企业高层，下 须覆盖原料采购、初加工、切配、烹饪、销售、大 至一线员工一系列内部活动的结果，也就是说，高 层 － 中层 － 基层 － 顾客构成一个服务产品生产链， 堂经理服务、餐厅保洁等有形、无形的一切领域。 所以，制定的服 务 流 程 是 否 科 学，各 环 节 之 间 的 任何一个层面都不能或缺，每个层面发挥好本层面 责、权、利是否明确，对员工的激励手段能否激发 的作用，协调沟通好与上下层面的衔接，使生产链 员工的工作热情等配套制度和管理方法非常重要， 协调良性运转，才能为师生健康、持久地提供好服 关系到后面员工的执行质量。各餐厅在设计服务体 务。在这个生产链上，服务质量的形成从高层的决 系时，应注意其完整性，即服务体系包括顾客看得 策质量开始，由高到低逐级传递，高一层的决策质 量决定下一级的执行质量，反过来低一级的执行质 见的前台操作体系和后台看不见的辅助体系。如图 2 所示，企业中层领导应根据本餐厅的服务概念确 量反映出高一级的决策质量。因此，高校餐饮企业 定服务过程。前台操作体系不仅为师生提供优质基 高层应对服务质量要有个正确的认识。对饮食企业 本服务，保证服务结果质量，而且为师生提供优质 中采取什么样的运营模式，服务产品生产链上各环 的交往服务，保证服务过程质量。管理人员应根据 节的责、权、利怎样划分才有利于生产链的良性运 服务过程设计工作的任务，确定前台操作体系需要 转等一系列战略问题，应该花些时间和精力研究一 多少人力资源和物质资源，以及如何综合利用这些 下，避免因高层领导的管理理念不到位阻碍饮食企 资源，为师生提供优质服务。这就要求管理人员要 业的发展，成为企业发展的瓶颈。 2、注重市场调研，准确把握不同消费群体的 明白服务概念与师生、服务概念与员工、服务概念 消费需求及需求变化趋势 系、师生与经营管理体系之间的关系。后台服务体 与经营管理体系、员工与师生、员工与经营管理体 虽然高校校内市场的目标客户群体是在校师 系对前台操作体系的服务质量有很大影响。在对后 生，但是这个群体可分为几个消费层次。企业高层 台辅助体系设计时，应对管理人员的支持、后台职 必须对每个消费层次的需求及需求变化趋势有敏锐 能部门的支持、经营管理系统的支持这三类支持予 的反应及洞察能力。要想准确把握市场信息，就要 以充分重视。前台操作体系和后台辅助体系各自所 重视市场调研。可选择一些适合企业自身的市场调 占比重应根据餐厅自身情况确定。 研及数据分析的方式方法，并建立畅通的信息流通 图2 服务体系构成示意图 ( 三) 提升员工的操作能力 的依赖性特别大。企业应对员工进行各种培训以提 高校餐饮的工作人员在非开饭时间都有自己固 高员工的素质和工作技能。除此之外，为了提高服 定的岗位，但在 售 饭 时，几 乎 所 有 人 都 是 售 饭 人 务的交互质量，对员工的适当授权也是十分必要 员，所以高校餐饮企业服务质量对员工素质和状态 的。适当授权能增强员工的成就感和自豪感，提高 55 高校后勤研究 餐饮改革 2012 年第 5 期 员工的满意度，发挥员工的主动性和创造性，提高 服务水平，不利于餐厅提高师生的满意度。为此， 员工处理应急事件及为师生提供个性化服务的能 餐厅在做营销 传 播 时，避 免 过 分 宣 传，做 到 宣 传 “八分饱” 即可。此外，餐厅可建立服务运营和传 力。当然，授权不意味着放任自流，放弃对员工的 约束。授权不仅仅意味着权力的重新分配，授予员 送体系，有利于协调内部计划和外部市场营销传播 工按照自己认为好的方式从事日常工作和处理意外 活动，使市场营销传播中的许诺变得更加可靠，与 事件的自由，还应为员工提供必要的信息，使员工 餐厅实际能提供的服务更贴近，以便更好地兑现在 具备更好为顾客服务的知识和能力。同时，建立有 宣传中的承诺。 效的奖酬机制，将员工的工作业绩与奖酬紧密相 连。因此，成功授权 = 权力 × 信息 × 知识 × 奖酬。 授权要想取得成效，四个方面缺一不可。 ( 四) 合理引导师生消费 作者单位： 山东科技大学后勤服务总公司 鲁青： 饮食中心副主任 梁燕平 公司党委副书记 （ 责编 陈克金） 师生的消费期望过高，超过餐厅实际能提供的 （ 上接 50 页） 部门统一制作菜牌在售卖窗口悬挂，同时每餐 ( 四) 主动邀请学生参与食堂管理，加强对食 堂工作的宣传和说明 必须足量供应低价菜和免费汤，保证贫困学生和多 可通过以下途径与学生沟通，听取学生意见。 数学生的用餐需求； 而风味特色餐厅饭菜价格则 一是定期召开学生座谈会，与学生面对面沟通交 “适度遵循” 市场机制，同质等量的饭菜价格可略 流。二是与校学生会合作建立餐饮服务学生监督员 高于基本大伙，但必须明显低于社会餐饮标准，价 制度，主动邀请学生代表监督服务工作。三是每年 格调整也必须报质量监管部门审批。 北京高校伙食联采招标大会，邀请学生代表参与监 ( 三) 想方设法降低食堂运行成本，平抑饭菜 督招标，并组织学生参观主要原材料供应商生产基 地。四是利用校内网络在 BBS 论坛开设后勤意见 价格 积极参加 “农校对接” 和北京市伙食原材料 与建议版，主动与学生沟通，听取意见，反 馈 结 联合采购活动，最大限度地降低原材料采购成本。 果，主动 “发声”，引导舆论。五是加强集团网站 同时也要加强对原料供应商的管理，制定 《食品原 建设，主动宣传和说明食堂工作，通过网站 “总经 材料供应商准入退出办法》，双方签订 《安全供应 理信箱 ” 及 时 回 复 学 生 意 见。六 是 在 餐 厅 设 立 责任书》，建立食品安全、廉政安全责任追究机制， “服务监督窗”，公布食堂负责人、监管员、监管 积极防范采购风险。 办公室电话，方便学生咨询与投诉。七是认真对待 推行伙食材料实行集中加工配送，确保伙食质量 “校长信箱” 等上级部门转来各类投诉、咨询和信 稳定。伙食材料实行统一加工配送，一方面可以发挥 访信息，妥善处理，及时回复。八是邀请校内学生 批量购货优势，降低了原材料进货成本，同时可提高 媒体、学生记者到食堂采访，积极配合校内媒体工 机械化操作程度，减少劳动用工。以肉类加工为例， 作。九是充分利用校园橱窗、原材料价格公示牌、 通过集中加工，减少了原料加工的手工操作，减少切 工作简讯等宣传媒介，向学生介绍食堂工作，使学 肉岗位的人员，做到了各食堂使用的肉丁、肉丝、肉 生了解社会物价变动情况、学校领导的关心、食堂 片的一致，实现了原材料投入的标准化，尤为重要的 面临的压力以及所做的努力。 是，集中加工提高了肉的内在品质，由于加工过程到 ( 五) 科学合理安排政府和学校给食堂的物价补贴 下锅炒制原料肉在 4 度以下，不会由于传统加工的反 灵活使用、合理安排国家与学校对学生食堂的 复化冻造成营养的流失。有的高校食堂还利用加工过 经费补贴，帮助食堂缓解成本压力。一是根据学生 程中产生的下脚料煲制肉汤，用于低档菜的烹制，在 食堂的服务对象、服务质量等情况，将补贴合理发 不增加原材料投入的情况下，提高了出品质量。 在降低人员成本方面，可组织二线人员参加服 务培训，在就餐高峰时段参与前厅售卖，缓解人手 紧张状况； 采用聘用小时工承担餐厅收残与保洁， 最大限度降低用工成本。 56 放到学生基本大伙餐厅； 补贴方式为集团购买粮 食、食用油、肉类原料直接补贴食堂，既保证补贴 合理到位，又促进大伙食堂公平竞争。 作者： 中国人民大学后勤集团副总经理 （ 责编 赵相华）