ISO9001质量管理体系在高校餐饮管理中的应用.pdf

餐饮改革 高校后勤研究 2011 年第 4 期 随着高校后勤体制的不断深入以及社会服务业的不断发展，高校餐饮也逐步 出现企业化、社会化的趋势，这便对高校餐饮业提出了更高的要求，要在高校餐 ISO 9001 质 量 管 理 体 系 在 高 校 餐 饮 管 理 中 的 应 用 饮企业内部建立一套质量管理体系是其向集约化、规模化、集团化发展的一个有 效途径，是提高企业竞争力的一个有效途径，是确保高校伙食稳定发展的基础。 ISO9001 质量管理体系是国际标准组织在 1994 年制定的国际标准，是世 界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指导性， 为高校后勤餐饮管理推向深入提供了现实的途径。 1．IS O9001 加强高校餐饮质量管理工作中具有重大意义 1.1 有利于提高高校餐饮企业综合管理水平 ISO9001 鼓励后勤餐饮部门在制定、实施质量管理体系时采用过程方法 （PDCA 循环法），通过识别和管理众多相互关联的活动，以及对这些活动进行 系统的管理和连续的监视与控制，以实现顾客能接受的产品。此外，质量管理 体系为组织提供特续改进其总体业绩的框架，以便增强顾客和其他相关方满意 的机会。因此，ISO9001 为有效提高后勤餐饮部门的管理能力和增强市场竞争 能力提供了有效的方法。 张 萍 1.2 有利于提高高校餐饮从业人员的质量意识 ISO9001 要求后勤餐饮部门在人力资源的控制中要因地制宜地采用多种方 法满足必要的能力需求；合理确定能力后，应采取包括培训等多种有效措施满 足需求并对所采取措施的效果予以有效评价，以确保各类人员具备与其岗位相 适应的能力、素质和责任心；注意培养员工良好的质量意识、责任心和习惯， 使其为实现质量目标做出贡献。 1.3 有利于产品、过程和薄弱环节的持续改进和持续满足顾客的需求和 期望 ISO9001 体现了以顾客为关注焦点的战略思想和管理原则。后勤餐饮部门的 存在和发展是依存于顾客对其提供的产品和服务的实际购买选择。后勤餐饮部门 要能够使得顾客决定购买其提供的产品和服务，其中的一个关键环节即是必须理 解和确定顾客的需求和期望，并针对这种需求和期望来设计、提供产品和服务。 由于顾客的需求和期望是不断变化的，这就促使后勤餐饮部门深入理解顾客要 求的变化并持续改进其产品、过程和薄弱环节，以增强顾客满意的程度。 1.4 有利于提高产品质量，保护消费者利益，提高产品的可信程度 通过 ISO9001 的有效应用，促进后勤餐饮部门持续地改进产品和过程，实 现产品质量的稳定和提高，无疑也是对消费者利益的一种最有效的保护，同时 增加了消费者选购产品的可信程度。 2．IS O9001 在高校餐饮管理中的应用 2.1 应用八项质量管理原则指导高校后勤餐饮管理 作为质量管理体系标准理论基础和指导思想，ISO9001 提出的八项质量管理原则是当代质量管理最基 本、最通用的规律，是质量管理实践经验的高度概括和总结，它奠定了标准的理论基础，并形成一条主线 贯穿于标准之中。八项质量管理原则是组织的领导者有效实施质量管理必须遵循的原则，把它应用于高校 后勤餐饮管理中，是高校更好地为学生、家长和社会提供餐饮服务的指南。 八项质量管理原则的具体内容是：①树立“以师生员工为关注焦点”的服务理念。高校后勤餐饮部门 的生存与发展依存于顾客 （教职员工和学生），高校后勤餐饮部门应充分理解教职员工和学生对后勤餐饮服 务的需求，满足他们的需求并争取超越他们的期望，从而不断增加师生、家长和社会的满意度。②领导作 63 高校后勤研究 餐饮改革 2011 年第 4 期 用。领导者是组织日常经营背后的主要发动机。领 校食堂与学生集体用餐卫生管理规定》 及地方管理 导者确立统一的宗旨和方向及组织目标，他们应当 办法等） 的重要性；②制定质量方针，确定质量方 创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部 向。如以“质量第一、顾客至上、规范经营、诚信 环境。③全员参与。各级人员是组织之本，每个教 为本、持续改进”作为食堂的质量方针；③制定质 职员工都有自己的职责，只有他们的充分参与，才 量目标 （如顾客满意度、食物原料验收合格率、用 能使他们的才干为组织带来效益。全员积极参与的 餐服务效率、上岗人员健康体检合格率、用餐人次 意义不仅在于建立体系文件，更重要的是自觉地接 投诉比、食品安全 0 事故、服务投诉处理及时率 受体系的约束，规范化、有序化地开展自己的工 等），分解到食堂和部门，食堂再将目标分解到班 作。④按过程方法实现餐饮管理服务。应用 PDCA 组，实行动态管理；④制定部门工作计划，分解工 动态循环方法指导饮食生产过程，将每一个班组或 作任务，明确部门和个人的目标任务，量化分配指 工作区域或个人工作单独视作 PDCA 循环法的良性 标及其权重与衡量标准等。⑤定期进行管理评审， 循环模式，使之任何问题都消灭在萌芽状态，保证 分析监视和测量的数据，寻找存在的主要问题，确 了产品质量、服务质量等稳步提高。⑤管理的系统 定主要改进的目标；⑥明确各职能部门的质量职责 方法。为了实现的质量目标，我们将质量目标分解 和权限，建立岗位职责和相应的业绩考核制度。 到食堂和部门，食堂再将目标分解到班组，并将目 2．实施阶段：要求高校后勤餐饮部门扎扎实 标的完成情况与效益挂钩。⑥持续改进。追求顾客 实付诸行动，如期实现目标计划，圆满完成各项工 满意是高校后勤餐饮部门持续改进的目标，是增强 作指标和工作任务。①确保质量管理体系的有效运 满足要求的能力的含义在经历一个又一个 PDCA 循 行配置足够的资源，实现资源的优化配置与利用； 环。⑦基于事实的决策方法。有效决策是建立在事 ②确保质量管理体系的过程及其有效性在不同的层 实和分析的基础上，以事实或正确的信息为基础通 次和职能部门之间有效沟通。随时掌握信息资源， 过合乎逻辑的分析而作出的正确决断，才能使组织 使餐饮服务贴近学校实际，赢得师生满意；③过程 有序良性运转。⑧与供方的互利关系。供方提供的 和质量的控制。提出设备、计量设备需求计划，制 产品包括服务对组织提供给顾客的产品有重要影 定相应的控制办法，按规定进行维护、保养和定 响，关系到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产 检；根据生产计划安排生产并保证生产过程的设备 品以及组织对市场的快速反应能力。组织与供方是 满足产品质量要求；生产现场应物流有序；定期提 相互依存的，要建立与供方互利的关系，共同发展。 出采购计划，对原、辅材料的供方进行评价、选 运用 PDCA 理论构筑良性循环的高校后 择；建立和实施追溯系统，确保原、辅材料标识清 2.2 勤餐饮卫生安全管理体系 楚，实行菜品留样登记制度；对产品进行防护等。 PDCA 循环管理法是由美国学者戴明首先提出 3．检查阶段。要求高校后勤餐饮部门根据方 的，所以又被称为“戴明环”管理法，它是全面质 针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视、测 量 控 制 与 管 理 （TQC&TQM） 的 有 效 方 法 之 一 。 量和分析，并报告结果。定期或不定期对不符合要 PDCA 循环法的基本内涵是通过计划 （Plan） 执行 求的过程、产品及服务进行检查，查清问题、分析 （Do） 检查 （Check） 和处理 （Actio） 四个阶段循环 原因、提出纠正和预防措施，落实整改结果，详细 规范我们的管理工作。其特点是按照四个阶段不停 记录并形成检查报告。 地转动，循环每转运一次就要提高一步，从而形成 4．处理阶段。要求高校后勤餐饮部门总结成 良性循环，并且建立起责、权、利相结合的质量保 功经验，不断创新提高，周而复始。利用质量方 证体系，以保证每一工作环节在不断改进自己工作 针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防 质量的同时，达到提高工作效率的目的。 措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效 1．计划阶段：要求后勤餐饮部门制定的方针 性。重视对顾客意见和要求的处理，不断提高质量 正确、目标可行、措施得当、保障得力。①利用各 体系持续向顾客提供符合规定要求的产品的能力。 种会议、培训，积极向全体员工传达满足顾客和法 律法规要求 （《中华人民共和国食品安全法》、 《学 64 作者：福建农林大学后勤管理处 （责编：厉凛松）