物业服务制度.pdf

物业服务项目管理办法 第一条 为规范管理行为，提高管理效率，提升服务水平，制定本办法。 第二条 集团设定物业服务项目，按照事、权、责、利相适应的管理原则， 实行项目管理制度。 第三条 集团对物业服务项目明确项目范围，配置项目人员和经费资源，规 定项目服务标准和质量目标，规定检查监督考核等制度，由项目团队开展物业项 目服务活动，实现项目管理目标。 第四条 质量目标：物业服务项目质量目标：生活垃圾日产日清率 100%； 草坪每年修剪≥2 次；路面、人行道、硬化地保洁率 100%；造型花灌木、绿篱 每年修剪≥10 次；顾客满意度：≥85%；投诉处理率 100%；无重大操作责任事 故。 第五条 物业服务主要内容是，清洁卫生、绿化养护以及集团规定的其他管 理服务事宜。 第六条 物业服务设备器械统一使用统一调配。申请购置设备器械的，经集 团办公室财务部审核，报集团总经理审批。 第七条 本办法由物业中心负责解释。 第八条 本办法自颁布之日起施行。 服务热线管理办法 第一条 为规范管理活动，提高管理效率，提升服务水平，制定本办法。 第二条 后勤服务集团设置热线电话 88719168，向全校公布，接受师生的 电话报修、投诉、咨询和意见建议等。 第三条 后勤服务热线值班时间：周一至周五 08:00-21:30，周六、周日上 午 09:00-12:00，下午 15:00-18:00。 第四条 后勤服务热线员工要规范用语，文明礼貌。 第五条 日常电话报修处理流程：服务热线要做好记录，通知维修责任部门 和员工，责任维修员工处理报修情况要及时反馈服务热线。服务热线要对报修师 生进行电话回访。 第六条 日常电话投诉处理流程：服务热线要做好记录，通知集团责任部门 和员工，责任部门处理投诉的情况要电话反馈服务热线。服务热线要电话跟踪投 诉处理情况。 第七条 节假期间，中心、部门值班人员必须保持通讯畅通。中心、部门和 员工要听从后勤服务热线的通知、调度和指挥。 第八条 后勤服务热线要整理汇总分析热线信息，提出管理服务改进建议。 第九条 本办法由物业中心负责解释。 第十条 本办法自发布之日起施行。 维修岗位职责 一、负责全校门窗维修、管道疏通（不含教师村）及学生公寓水电和家具维 修（不含配电房）。 二、负责全校学生公寓智能水电表的维修维护。 三、负责全校电梯、公共区域饮水机及学生公寓空调的维修对接工作。 维修服务承诺 一、电工持证上岗率 100%，规范操作，不发生重大安全责任事故。 二、当日维修单完成率≥95%，对于不能完成的工作要及时反馈，说明原因； 提高工作质量，做到返修率﹤5%，师生满意度≥85%，投诉处理率 100%。 三、对公共区域设备设施做好巡查及维护工作，主动作为，杜绝坏了不知、 坏了才修的现象。 水电安全管理规定 第一条 严格遵守各项安全法规及安全规章制度。工作人员对范围内的劳动 保护和安全工作负具体职责。 第二条 工作中确保人身、水电系统、财物、数据等的安全。 第三条 掌握工作场地的安全情况，认真检查各种设备、防护设施、安全措 施等，严禁违章、冒险蛮干等行为。 第四条 对检查出的安全问题要及时整改和报告。发现可能危及生命的重大 安全隐患苗头，应立即停止作业，组织人员撤离危险区域。 第五条 严格水房电房安全管理，禁止外人进入。 第六条 严格遵守安全规程，随时纠正违章行为，学习安全知识，正确使用 安全防护用品，以防事故的发生。 第七条 如因个人违规操作、玩忽职守等原因造成的安全事故，按学校规定 承担相应责任。 第八条 本规定由物业中心负责解释。 第九条 本规定自颁布之日起施行。 教师村物业管理制度 为强化教师村物业管理科学化、规范化、制度化的管理，使各项工作有章可 循，有据可依。在遵守国家、学校、集团的各项法律法规及规章制度的同时，也 遵守本管理制度特制定的《内部规范管理制度》，努力创建一支团结、文明、守 纪、奉献的物业队伍，营造一个文明、卫生、和谐平安的教师村。 第一章 岗位职责 第一条 中心主任岗位职责 与学校保持高度的一致，在后勤服务集团的领导下，全面负责物业中心的各 项工作。努力为我校教职工营造一个文明、和谐、卫生、平安的安居环境。 第二条 管理员岗位职责 （一）在中心主任领导下，具体行使管理、监督、协调服务的工作职能。 指导管理中心保洁、绿化、安保、水电、维修、接待、回访等常规管理工作。 （二）每天确保巡查各员工岗位职责的运行情况、并上报信息，及时处理解 决。做好员工的考勤管理和请假制度管理。调动员工的主动性、创造性。 （三）负责接待及处理业主咨询、投诉工作，并定期进行回访与跟踪服务。 （四）负责中心文职工作及上报下传等工作。做好会务工作及做好档案、物 资管理。 第三条 收费员岗位职责 （一） 严格遵守国家制定的财会制度和物业中心制定的财务管理细则，按 制度管理好物业中心的银行存款和库存现金。 （二）树立“业主至上，服务第一”的思想，工作中应热情、周到，与广大 业主（使用人）交朋友，以争取他们对物业管理工作的理解和支持。 （三）负责物业管理费等各项费用的通知和收缴。随时到岗到位。 （四）每天下班前应把当天收缴的各项管理费用的现金入库，并统计好交费 情况。 第四条 绿化养护工岗位职责 （一）要熟悉教师村的绿化布局和个人包干地区的职责范围，以及花草树木 的品种数量，并逐步掌握花草树木的种植季节、生长特性、培植管理方法等。 （二）对花草树木要定期清除杂草、防治病虫害、松土、施肥，要做到及时 修理枯病枝、伤害枝等，更换死亡苗木，浇水。 （三）保证绿化场地不留杂物杂草、不缺水、不死苗、不被偷窃，遇到有违 章违法行为要及时加以劝阻，并及时报告保安人员及主管人员。 （四）定期做好花木的造型修剪，做好包干区域的环境卫生工作。随时做好 防风、防涝、防旱及防虫害等工作。遇到不可抗拒的风灾倒树等，要及时报告灾 情，及时处理。 第五条 水电维修工岗位职责 （一）熟悉教师村水电管网分布,供水、供电设施及控制系统的走向位置及 其养护办法并做好养护工作,密切配合供水供电部门做好教师村的供水供电服务 工作。 （二）面向住户搞好服务，贯彻预防为主的方针，确保每天巡视，不留隐患， 不带病运行，确保供电、供水设备安全运行。 （三）要爱护工具、节约材料，保管好仪表（水电库房）、宣传执行节电、 节水措施，减轻业主的负担、准确抄录各项数据，停送电、水记录异常或事故及 处理措施记录。 （四）及时协调处理住户报修、维修工作，并做好相关记录。每天必须巡查 各个路灯照明及电梯照明等情况，做到预防为主、防患未然，确保公共照明用电、 电梯用电正常运行。 第六条 保洁员岗位职责 （一）住宅楼保洁 1.确保生活垃圾日产日清。电梯、楼顶天台、楼道每天清扫清洁一次,整日保 洁。 楼梯栏杆、扶手一周擦拭一次。 2.一楼大厅玻璃落地窗每月擦洗两次，楼道玻璃窗、单元门、电闸箱、信报 箱、消防箱等每月月擦拭一次。楼道天棚、墙壁每周定期清扫。 天花板每月打 扫一次。楼道、单元门、电梯内乱贴、乱画当日清理。 3.及时清理单元门外生活垃圾和散落垃圾。台风、大雨来临前检查楼内公共 设施，做好防风防雨措施。 4.电梯轿厢、电梯入口大厅每日擦、拖，整日保洁。 5.每天必须两次巡查自己的责任区，第一次巡查将明显脏的地点部位优先打 扫干净，下午下班前巡查第二次，确保自己的责任区是干净整洁方可打卡下班。 （二）公共区域保洁 1.严格片区保洁责任制,每日清扫。对重点、难点部位进行重点保洁,确保不 留卫生死角，整日保洁。 2.随时巡视教师村,发现污、杂物应及时处理。道路地面、绿化带区域、停车 场区域等每天清扫两次以上，整日保洁。 3.每天必须两次巡查自己的责任区，第一次巡查将明显脏的地点部位优先打 扫干净，下午下班前巡查第二次，确保自己的责任区是干净整洁、无卫生死角方 可打卡下班。 第七条 保安员岗位职责 （一）保安队长岗位职责 1.负责保安队伍的自身建设，维护辖区治安秩序，预防和查处安全事故，做 好与保卫处的联防工作。 2.建立、健全各项保安制度及突发事件的处理程序。建立正常的巡视查勤制 度。 3.保持与保安员的密切关系，随时掌握其思想动态。巡查各值班岗位的值勤 情况并适时指导。做好思想道德和各类业务技能的培训。 4.以身作则、亲历亲为，做到奖罚分明。坚持不定时查岗、查夜制度。全面 提高安保员安全管理工作的质量，完成领导交办的工作任务。 （二）保安员岗位职责 1.爱岗敬业、为人诚信、作风正派、以身作则、处事公正、服从命令指挥。 2.值班时着装整洁、高度戒备，加强对重点部位的巡查及治安防患。加强防 盗检查。发现可疑的人和事，进行妥善处理，防患未然。 3.熟记区域内各处水电、燃气开关、门锁及消防器材的地点位置。加强防火 检查，做好电梯、门窗、照明灯等的巡查工作，做到及时发现安全隐患，及时处 理，及时上报。 4.必须提前十分钟到岗进行交接班，做好交接班工作及记录。严禁各类推销 及闲杂人员入内，严禁查处在教师村张贴各类广告。 5.完成领导交办的其它工作。 第二章 管理制度 第八条 行为准则 （一）遵守学校、集团、中心的规章制度，不做任何有违反规章制度的事情。 （二）注重仪容仪表，并着装规范整齐后进入工作场所，随时保持得体的着 装状态待客服务。保持良好的精神面貌，始终面带微笑。树立谦虚谨慎，不骄不 躁的工作态度，待人热情礼貌，服务细致周到。 （三）刻苦钻研业务技术，不断提高业务水平、管理能力和工作能力。 （四）树立全局观念，克服本位主义，积极协助本部门与兄弟部门之间的工 作，做到不扯皮，不推诿，不贻误工作，注重工作效率。 （五）树立高度的工作责任感，办事认真负责，保证质量，讲究效率，按时 完成任务，厉行节约，杜绝浪费。 （六）严格遵守个人服从组织，少数服从多数，下级服从上级的原则，工作 中有布置、有落实、有督促、有检查。 （七）所有服务请求、住户意见或投诉都应详实记录、跟办落实到位，并有 及时的反馈回复。确保每项跟办事项的及时准确到位。承担所有工作失误造成的 后果，主动承认责任，并及时上报处理。 （八）做好交班记录，了解已经更新的工作信息，记录当天的工作任务安排 和工作注意事项。 第九条 接待来信、来访、来电投诉电话 为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善 管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量。严格认真对待业主反馈的信息， 特制定本制度。 （一）实行“管理责任制”，中心的每一位员工，均有接待业主的任何来电、 来访及投诉；谁的工作职权范围能解决的应当予以及时妥善的解决；不属于自己 的范围的，也不得以任何理由推脱、回避，而应由中心协调解决。 （二）每位员工都有责任收集并反馈住户对物业管理的看法建议。受理投诉 时，必须热情接待、主动询问、面带微笑、一视同仁。 （三）凡由市政设施如水、电、气、网络、通讯、邮电等起的投诉，应努力 做好解释工作，积极同相关部门询问、交涉，尽力为住户排忧解难。 （四）员工应认真做好本职工作，减少投诉，把矛盾消失在投诉之前；另外， 对住户投诉要进行分析总结，防止问题重复发生。 第十条 考勤制度 （一）每天准时出勤，指纹打卡。 （二）各岗位工作人员必须遵守各自岗位的工作时间，按时上下班，不准迟 到、早退、旷工。 （三）上班后利用 10 分钟时间主动清理各自办公室的卫生。 （四）工作期间不准擅自离开自己的工作岗位，更不允许干其它私活。 （五）严格请销假制度，在不影响正常工作的前提下，以假条为准，假满后 主动销假，，请一天事假，扣一天工资。病假扣除当日工资的 50%。 （六）与其他同事一道相互团结，密切配合，共同遵守好上下班时间。 （七）严格交接班制度，交班前交班人员一定要把当天值班情况认真记录清 楚，双方签名，注明日期。 第十一条 常规维修管理制度 为全面做好常规维修工作，提高常规维修效率，特修订中心常规维修管理制 度。 通过制度的实施，应该达到如下目标:报修方便，维修及时;科学管理，责任 到位;长效服务，住户满意。 （一）维修申报 1.住户到管理中心报修，填写维修报告单，楼栋停电、水管爆裂等紧急情况 可直接电话报修。 2.管理中心安排专人每星期对教师村设施、设备进行检查，发现不安全因素， 立即采取相应措施;对大范围的维修应在放寒暑假前作出全面计划，编造好预算， 报后勤集团审批后，利用假期进行维修。 （二）维修承诺 1.相关岗位工作人员接到维修单后，一般维修在一个工作日内完成，紧急维 修随叫随到。 2.管理中心应及时组织人员对损坏的设施设备进行维修，以保证住户生活的 正常运转。对于管理中心无力承担的维修任务，应及时报告相关部门安排专业人 员进行维修。具体业务(维修费用、完成时间、监督验收等)由相关部门指定专人 负责。 3.对有些维修任务，因各种原因无法马上解决的应向申报人及时说明原因。 （三）维修验收 1.维修人员在完成维修任务后，请申请人在维修申请单签字，并注明完成的 时间和质量。 2.维修工作没有到位或不能达到要求的，应重新维修;如有客观困难的，应向 申请人进行解释，取得谅解。 3.维修工作人员应按周整理好维修单并交到物业管理办公室，供管理中心检 查、分析中心财产使用情况和维修情况。 第十二条 收费管理制度 （一）举止文明,姿态端正;热情服务,礼貌待人,耐心解释住户提出的各种问题, 树立中心的良好形象。 （二）加强学习,不断提高业务技能,熟练掌握收费系统的操作。 （三）坚守岗位,认真履行岗位职责。 （四）坚持原则,严格执行收费标准,按照票额开具发票,不得徇私舞弊,不得利 用工作之便与住户乱拉关系,收受贿赂,放松管理。 （五）爱护设备,不得擅自修改系统各种设置，删除资料和进行非法操作,严 禁私自在电脑上安装各种软件,不得进行玩游戏、打字等其他操作,违者从严处理, 并承担所造成的一切后果。 （六）如遇停电或设备出现故障,应及时报告上级，妥善解决。 （七）认真交接班,如实做好各项登记，对不按时交费的住户应及时反馈并 张榜公示。 （八）维持收费窗口良好秩序,保持收费窗口的卫生整洁。 第十三条 本制度由物业中心负责解释。 第十四条 本制度自颁布之日起施行。