02-2 QHACL 200001标准化管理办法.pdf

ICS 33.040 CCS M30 Q/HACL 哈 尔 滨 市 残 疾 人 联 合 会 企 业 标 准 Q/HACL 200001—2020 标准化管理办法 2021- 01- 01 实施 2020- 11 - 30 发布 哈尔滨残疾人联合会 发 布 Q/HACL 200001—2020 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 职责 ............................................................................... 1 4.1 4.2 标准化领导小组职责 ............................................................. 1 标准化工作小组办公室职责 ....................................................... 1 5 基本原则 ........................................................................... 2 6 标准化工作的任务和内容 ............................................................. 2 6.1 6.2 7 任务 ........................................................................... 2 内容 ........................................................................... 2 管理要求 ........................................................................... 4 7.1 7.2 7.3 7.4 机构管理 ....................................................................... 4 人员管理 ....................................................................... 4 工作管理 ....................................................................... 5 信息管理 ....................................................................... 5 I Q/HACL 220001—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由哈尔滨市残疾人联合会提出。 本文件由哈尔滨市残疾人联合会归口。 本文件主要起草单位：哈尔滨市残疾人联合会。 本文件主要起草人：XXX。 本文件首次制定发布。 II Q/HACL 200001—2020 标准化管理办法 1 范围 本文件规定了哈尔滨市残疾人联合会标准化的基本原则、任务和内容、管理的要求。 本文件适用于哈尔滨市残疾人联合会（简称：哈尔滨残联）标准化管理工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 13016 标准体系编制原则和要求 GB/T 13017 企业标准体系表编制指南 GB/T 24421.2 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系 GB/T 24421.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写 GB/T 24421.4 服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 4.1 职责 标准化领导小组职责 4.1.1 贯彻落实国家标准化法律、法规、方针、规章和有关强制性标准。 4.1.2 审批哈尔滨残联标准化工作规划和试点实施方案。 4.1.3 负责标准化重大问题的研究、审议和决策。 4.1.4 组织建立和评审哈尔滨残疾人基本公共服务标准体系，并对哈尔滨残疾人基本公共服务标准体 系的有效运行负责。 4.1.5 鼓励、表彰为哈尔滨残联标准化工作作出贡献的部门和个人，对不认真贯彻实行标准，造成损 失的责任者，进行惩戒。 4.2 标准化工作小组办公室职责 4.2.1 确定并组织落实标准化法律、法规、规章以及强制性标准中与哈尔滨残联标准化试点工作相关 的要求。 4.2.2 组织制定并落实哈尔滨残联标准化工作任务和指标，起草本单位标准化规划。 4.2.3 建立和实施哈尔滨残疾人基本公共服务标准体系，汇编企业标准体系表文件。 4.2.4 收集有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。 1 Q/HACL 220001—2022 4.2.5 组织哈尔滨残疾人基本公共服务标准体系的自我评价，组织相关企业标准复审。 4.2.6 负责制定、修改《标准化管理方法》和标准化有关规定。 4.2.7 组织专职标准化人员进行外部的标准化培训。 4.2.8 负责向标准化领导小组提出标准化管理方面的表彰、奖励和处罚意见。 4.2.9 负责处理标准化领导小组的日常事务工作。 4.2.10 负责与外部标准化机构的沟通联络。 4.2.11 落实负责国家标准和行业标准制定、修订和重大标准化活动等工作。 4.2.12 组织标准化人员进行内部标准化培训。 4.2.13 专职标准化人员职责和权限。 4.2.14 编制、起草标准化工作规划和试点实施方案以及起草标准化有关文件。 4.2.15 对标准化试点的标准化工作提出建议意见。 4.2.16 加强标准化工作的宣传推动，组织标准化活动，编制标准化动态。 4.2.17 组织协调、处理标准化工作中的有关问题，负责协调标准体系建立和实施中的有关问题。 4.2.18 负责上级标准资料的购置、登记。 4.2.19 组织编制哈尔滨残疾人基本公共服务标准体系的自我评价和确认活动。 4.2.20 兼职标准化人员职责和权限。 4.2.21 负责在哈尔滨残联及相关单位推行标准化工作。 4.2.22 组织哈尔滨残联及相关单位认真执行标准，及时向各标准化归口管理部门反映标准执行中的问 题和建议。 4.2.23 负责对哈尔滨残联标准执行情况的检查与考核。 4.2.24 组织或参与哈尔滨残联相关的标准的制定或修订。 5 基本原则 哈尔滨残联标准化领导小组开展标准化工作应遵循以下基本原则： a) 提高服务质量，规范服务行为，满足群众需求； b) 全面协调开展工作，实施统一管理； c) 坚持全员参与和持续改进。 6 标准化工作的任务和内容 6.1 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.1.5 6.1.6 6.2 6.2.1 2 任务 贯彻执行相关的法律、法规和方针政策。 制定哈尔滨残联标准化工作计划或规划。 建立和完善哈尔滨残疾人基本公共服务标准体系。 实施国家标准、行业标准、地方标准，制定和实施本单位的标准。 对标准的实施进行监督和评价。 编写标准化管理方法。 内容 建立标准体系 Q/HACL 200001—2020 6.2.1.1 根据哈尔滨市残疾人基本公共服务的特点、管理工作和保障服务质量，确定标准体系框架， 完善体系内容，循序渐进，保证体系有效运行。体系表编制应符合 GB/T 13016、GB/T 13017 的要求。 6.2.1.2 哈尔滨残疾人基本公共服务标准体系科学合理，体系内标准应相互协调，现行有效。 6.2.1.3 哈尔滨残疾人基本公共服务标准体系的结构、要求与管理应符合 GB/T 24421.2 的规定。 6.2.2 制定标准 6.2.2.1 标准化工作小组办公室应按规定的程序制定标准，重要标准应经过“三稿定标”（即征求意 见稿——送审稿——报批稿）的方式制定标准。 6.2.2.2 制定标准时应与国内现行的其他相关标准协调一致。 6.2.2.3 根据需求对已发布实施的标准适合进行复审和修订，一般复审周期不超过 3 年。 6.2.2.4 服务标准化对象和要素的选取以及内容的编写应符合 GB/T24421.3 的规定。 6.2.2.5 服务标准的策划和规定应遵守国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规 的规定。 6.2.2.6 标准化工作小组办公室应识别服务提供过程，以及服务流程、职责、预防性措施及与顾客沟 通安排等，并对每个服务要素予以规定。 6.2.2.7 标准应结构合理、层次分明，内容具体、具有可操作性和可检查性。 6.2.2.8 文字表达应准确、严谨、简明、易懂，术语、符号、代号应统一。 6.2.3 标准实施、监督、评价和改进 6.2.3.1 6.2.3.1.1 基本原则 系统性原则 标准化工作小组办公室应坚持系统性原则，统筹兼顾，有计划，有步骤的进行。实施标准的过程中 应关注标准间的协调性，所以服务标准应作为一个整体实施，已保证标准实施的总体步骤。 6.2.3.1.2 有效性原则 标准化工作小组办公室应坚持有效性原则，把保证安全，保护环境，促进服务业组织和整个行业健 康作为首要目标。实施标准，因地制宜，注重实效，效益最大化。 6.2.3.1.3 持续性原则 标准化工作小组办公室应坚持持续性原则。实施标准应使各个环节符合标准要求，并不断改进实施 方法，提升实施效果。 6.2.3.2 实施方法 根据标准的特性不同，一般可选择下列实施办法： a) 过程法：按照服务过程实现的时间顺序来实施标准的方法。针对服务流程制定的有关标准，一 般可采用这种方法进行实施。采用过程法实施标准要注意各阶段之间的相互连接。 b) 要素法：按照服务要素来分别实施标准的方法。当标准是按服务活动或结果的各个要素给出要 求时，可采用要素法实施标准。要素法实施标准应注意各要素之间的关联性。 6.2.3.3 6.2.3.3.1 程序 计划 3 Q/HACL 220001—2022 重要标准实施前应制定工作计划或方案，内容包括适合标准的范围、方式、内容、步骤、负责人员、 时间安排、应达到的要求和目标等。 6.2.3.3.2 准备 准备阶段的各项要求，包括组织准备、人员准备、物资准备、技术准备等内容。 6.2.3.3.3 实施 哈尔滨残联各部门应按计划组织标准的实施，按照标准规定的各项要求在服务过程中的各个环节上 加以实现，并满足以下要求： a) 对服务活动涉及的设施设备、服务用品、工具及相应的环境条件等，应通过一定的方法确认其 达到标准要求后，投入使用；对于服务人员，应通过考核确认其达到标准要求后，准予上岗； b) 对服务标准规定的服务质量要求、服务提供要求等应转化为各个岗位的具体工作要求，加以实 施。 6.2.3.3.4 信息的反馈与改进 在实施标准的过程中，各部门应认真做好各项记录，并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈至 标准实施的组织协调部门，一边及时调整和改进标准实施工作。当发现标准中存在不完善等问题时，应 及时向标准批准发布部门反馈情况。 6.2.3.3.5 实施评价 标准化工作小组办公室应对标准的实施效果进行评价，坚持不断改进。实施评价应按 GB/T 24421.4 的规定执行。 6.2.4 标准复审 标准实施后每三年应开展复审工作，在领导小组的指导下工作小组根据标准适用对象与标准内容协 调性、可操作性等开展工作。复审后，工作小组提出标准继续有效或者予以修订、作废的意见，上报领 导小组确认批准。 7 管理要求 7.1 机构管理 7.1.1 标准化工作小组负责人为首的标准化工作领导小组，负责领导哈尔滨残联标准化工作，任命专 兼职标准化人员。 7.1.2 标准化机构和人员的职责符合第 3 章的规定。 7.2 人员管理 7.2.1 标准化工作的领导及其职责符合第 3 章和 6.1 给出的要求。 7.2.2 根据实际情况和需要，配备相应的专职、兼职标准化工作人员，并明确其职责。 7.2.3 标准化工作小组办公室应加强标准化人员的教育与培训，定期开展内部培训，不定期接受外部 系统培训，提高其业务技能。 7.2.4 对标准化人员和本单位其他人员进行不定期标准化素质考查，考查形式包括：谈话、书面试卷、 有奖竞答等形式。 4 Q/HACL 200001—2020 7.3 7.3.1 7.3.2 理。 7.3.3 7.4 工作管理 哈尔滨残联应制定与本单位相适应的标准工作制度，并形成规范性文件。 标准化工作小组办公室应对本单位所开展的标准化活动进行策划、安排以及加强对各环节的管 标准化工作小组办公室应对为本单位标准化工作作出突出贡献的人员予以精神和物质奖励。 信息管理 7.4.1 建立相应的收集渠道，广泛收集相关的国内外标准化信息。 7.4.2 专职标准化人员对收集的信息资料进行归类整理，建立标准化信息库，并及时更新。 7.4.3 专职标准化人员对信息的研究分析和综合利用，结合对照本单位实际情况，提出标准化措施建 议。 7.4.4 专职标准化人员对标准体系建立、标准制定、实施、评价和改进过程中的重要事件及其结果进 行记录，并予以保存。 _________________________________ 5